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Operaciones, Innovación y la Guerra de los Mundos

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Investigar es meter dinero y sacar conocimiento; innovar es meter conocimiento y sacar dinero (José Luis Vallejo, CEO de s|ngular)

Puede que algunos penséis que está feo citar al jefe de cada cual, pero esta frase que José Luis dijo en uno de los cursos de verano que organizamos en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo resume a la perfección mi punto de vista al respecto (entended que quizá pueda estar condicionada porque trabajo en una empresa privada)

Las empresas tienen que innovar para sobrevivir

Bien, esto es algo que me gustaría que se me hubiese ocurrido a mí, pero por desgracia es algo universalmente conocido. Vivimos en un mundo en el que los cambios suceden cada vez más deprisa, principalmente de la mano de la tecnología. Efectivamente, en la última mitad del siglo XX, el avance en capacidad de computación y la conexión ubicua está fomentando cambios radicales en toda clase de industrias. Por ejemplo, a través del efecto de la desintermediación que está destrozando cadenas de suministro tradicionales y dadas por hecho. Como reflexionaba Tom Goodwin en Tech Crunch

  • Uber, la mayor compañía de taxis no tiene ningún coche
  • Airbnb, la empresa que más habitaciones pone a disposición de turistas, no tiene propiedades inmobiliarias
  • Facebook, el mayor proveedor de contenidos, no crea ni produce contenidos
  • Instagram, la empresa de fotografía más valiosa, no vende cámaras
  • Netflix, la mayor cadena de televisión, no tiene cables ni antenas
  • Y Alibaba, el distribuidor que llegó a sobrepasar a Amazon en valoración, no tiene inventario

Recordemos que Netflix arrancó sus operaciones en 1997 y Alibaba.com en 1999. La tecnología habilita la innovación, que a su vez propicia modelos de negocio exponenciales. Por lo general, una compañía de las que tradicionalmente formaban parte de la lista de S&P 500 necesitaban 20 años en conseguir una capitalización del billón (americano) de dólares (americanos). Sin embargo, Oculus, que se fundó en Junio de 2012, fue adquirida por 2 billones (americanos) de dólares (americanos) en marzo de 2014.

Exponential Organizations

¿Velocidad absurda? Señor jamás hemos ido tan deprisa, la nave no la resistirá (Imagen de Yuri Van Geest)

La historia empresarial desde los años 40 se ha basado en el axioma de la Calidad Total: la ventaja competitiva se conseguía a través de la excelencia en los procesos productivos y en el servicio al cliente. Sin embargo, y por injusto que parezca, grandes empresas han sido barridas del mapa cuando sus competidores han roto las reglas tradicionales del juego. Y si todo el mundo estamos viendo estas clase de cosas pasar a nuestro alrededor, ¿por qué muchas empresas y modelos de negocio siguen condenados a extinguirse?

Operaciones vs Innovación ¡FIGHT!

Principalmente, porque estadísticamente la mayoría de las empresas no consiguen combinar la Gestión de las Operaciones y la Gestión de la Innovación. Y esto es básicamente porque el Mundo de la Implementación y el de la Creación son dos mundos diferentes, con escenarios, necesidades, personas y mapas mentales diferentes. Algo muy parecido al tema del hemisferio derecho y el hemisferio izquierdo, solo que aplicado a la empresa.

operacionesinnovacion

En un combate entre Operaciones e Innovación, pierde la Empresa

Podríamos decir que las personas que trabajan en el Mundo de las Operaciones trabajan con «certezas»: sus datos son objetivos, y sus procesos están documentados. Hay reglas. Se puede predecir lo que va a pasar. Si A entonces B. Etc. En general, en el Mundo de Operaciones se invierte (tiempo, esfuerzo y dinero) en hacer cada vez un poco mejor algo que ya se sabe cómo hacer (lo que está muy bien y es muy necesario). Por resumir las características del Mundo de las Operaciones:

  • Visión del corto plazo. Se trabajan para los ingresos del hoy y en las cuentas de resultados del año en curso, por tanto se toman Decisiones Ejecutivas, a partir de la observación o medición y evaluación. Además, el resultado de estas decisiones tienen resultados igualmente medibles en el corto plazo.
  • Procesos conocidos. La forma de trabajar es conocida, por eso está claramente definida, delimitada, documentada y compartida. No sólo eso, sino que seguramente haya sido certificada con alguna norma de Calidad. De esta forma, se conocen los resultados esperados ante determinadas situaciones, existen reglas y se trabaja para evitar los errores.
  • Objetivos definidos. La mezcla de los dos anteriores. Las áreas de Operaciones tienen sus objetivos de crecimiento, facturación, rentabilidad, etc. definidos a principio de año.
  • Equipos consolidados. Por lo general, los departamentos de Operaciones tienen su estructura y composición. Los puestos están definidos y se conocen sus características. En caso de crecimiento, los perfiles profesionales son conocidos por el área de selección.
  • Búsqueda de la eficiencia. El proceso de mejora del área de Operaciones por lo general tiene que ver con hacer los procesos más eficientes, bien porque se reducen los costes o porque se mejorar los resultados. Además, existen métricas claras para medir la productividad, y datos históricos que permiten el análisis.

Sin embargo, el Mundo de la Innovación es completamente diferente: se trabaja con la incertidumbre y la subjetividad, experimentando con nuevas formas de trabajo. Vivir en el Mundo de la Innovación supone:

  • Tener una visión a largo plazo. Se trabaja para buscar los ingresos del mañana. A partir de tendencias, patrones o investigación, las áreas de innovación intentan definir nuevos productos y servicios que signifiquen éxitos comerciales o fuentes de ingresos del mañana. Puede conseguirse o puede que no. Pasa hasta en las mejores familias. A menudo las decisiones se toman en forma de apuesta, con incertidumbre y sin un historial previo de acierto.
  • Procesos por descubrir o definir. Dado que se está trabajando en nuevos productos o servicios, la forma en que se construyen o se prestan todavía no está consolidada ni optimizada. Eso significa que muchas veces el proceso se construye sobre la marcha, como parte de la innovación, o peor aún, como resultado de la misma entendiendo cómo se ha conseguido. Lo importantes que tener procesos por definir supone que no están claros los pasos, ni los entregables, ni las responsabilidades.
  • Objetivos inciertos. Crear un nuevo producto o servicio implica la mayor parte de las veces inventarse también cuáles van a ser sus objetivos, y cómo se van a medir.
  • Equipos incipientes. Quizá uno de los aspectos más complicados del Mundo de la Innovación es la necesidad de romper esquemas de trabajo habituales para crear equipos de trabajo multi-disciplinares y transversales a la organización. Es algo complicado precisamente porque muchas empresas fomentan las unidades o direcciones estancas, y cuando llega el momento de trabajar en equipo en el Mundo de la Innovación surgen los roces, fricciones e ineficiencias.
  • Búsqueda del aprendizaje. Teniendo en cuenta que el error es una parte esencial del aprendizaje. Y que el aprendizaje no es lineal, de la misma forma que la innovación tampoco lo es. La exploración a menudo supone que muchas veces hay que deshacer un camino que parecía prometedor pero que termina por no llevar a ninguna parte. Como se está creando algo nuevo, no hay un histórico de resultados sobre los que hacer análisis.
Guerra de los Mundos

¿Quién invade a quién?

Por desgracia, la división entre ambos mundos no es tan evidente. Más bien al contrario. Cuesta mucho darse cuenta que no se puede aplicar una mentalidad, forma de trabajo y modelos de toma de decisión del Mundo de Operaciones en el Mundo de la Innovación. Tampoco se puede hacer a la inversa.

Las empresas son para el verano

Una forma muy gráfica de representar este planteamiento es la metáfora de la bicicleta: que tiene una rueda delantera desde la que se controla la dirección (Estrategia e Innovación) y unos pedales y una cadena que proporciona tracción a la rueda trasera (las Operaciones)

Hay bicicletas que se adaptan mejor a unos terrenos o entornos que a otros (así existen bicicletas de montaña, de carreras, de contrarreloj…) lo cierto es que hay algunas que no son prácticas y tienden a dejar de usarse:

  • Bicicletas de Equilibrio.La forma de avanzar es costosa, ya que requiere de la capacidad de aguante del niño que va subido encima empujando. Sin pedales ni cadena se puede avanzar, pero nunca se llega demasiado lejos. Hay empresas en las que las áreas de innovación y operaciones no se entienden y por tanto no se comunican. Cada una va por su lado.
  • Velocípedo. Famosas a finales del siglo XIX, este tipo de bicicletas se caracterizaban por tener los pedales directamente en una gran rueda frontal, de manera que la tracción es directa a la rueda. Aunque alcanzaban gran velocidad incluso por calles adoquinadas, eran peligrosas por su peso, equilibrio y esfuerzo necesario. Quedaron obsoletas tras la invención de la cadena y los piñones, que aportaban mayor velocidad a las bicicletas. Este mismo paralelismo ocurre empresas en las que las Operaciones dirigen la Innovación. Pueden llegar a optimizar sus costes y procesos, pero son desbancadas por las innovaciones de su competencia.
  • Monociclo. Para poder desplazarse en monociclo hace falta tener muy buen equilibrio y mucha práctica. Aunque uno pueda desplazarse por la calle, es difícil subirse una cuesta o recorrer largas distancias. Del mismo modo, las empresas donde no hay innovación sobreviven a base de músculo financiero y no suelen llegar muy lejos.
Operaciones vs Innovación

Freak Show! Alive on our Stage!

La realidad es que cada Mundo tiene que tener su espacio: el Mundo de las Operaciones debe ser el sustento del Mundo de la Innovación, y el Mundo de la Innovación a su vez debe ser el que garantice la continuidad del Mundo de las Operaciones, en un entorno cada vez más competitivo y cambiante.

A (Design Thinking) Day at the (Innovation) Palace

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Este artículo recoge de forma práctica las etapas del proceso de Design Thinking, a través de la crónica de #FinDesign, el workshop de Design Thinking dinamizado por profesores de la D.School de Stanford que tuvo lugar el 30 de Septiembre, en el que fuera Palacio de los Condes de Guevara y hoy Centro de Innovación de BBVA.

Introducción al Design Thinking

Aunque el proceso de Design Thinking (DT) se ha desarrollado a lo largo de todo el siglo XX, su aplicación al mundo del diseño de productos y servicios se ha popularizado en los últimos 15 años, gracias a la labor de difusión de empresas como IDEO, su enseñanza en el Hasso-Plattner Institute of Design en Standford y Postdam, y las obras de autores como Tim Brown, Nigel Cross o Tom Kelley.

Algunos recursos que a mí me han resultado útiles para empezar a meterse en el tema y que por eso recomiendo:

  • «Creative Confidence«, de los hermanos Tom y David Kelley. Un libro interesante para todos aquellos que creen que las personas creativas tienen un don de nacimiento, y están obligadas a llevar camisas estampadas y deportivas de colores. Aún así, merece la pena porque no es un libro de auto-ayuda
  • «Change by Design«, de Tim Brown. Otro de los fundadores de IDEO. Repasa el proceso de DT a través de referencias y casos prácticos. Como es del año 2009, algunos casos puede que os parezcan trasnochados, pero es interesante y se lee del tirón
  • «The Design of Everyday Things» de Don Norman. Un libro necesario para todos los que vienen del mundo de la ingeniería y piensan que la culpa es de los usuarios que no se leen los manuales
  • «Design for Social Impact» El Manifiesto de IDEO para diseñar soluciones que influyen en la sociedad
  • «The Field Guide to Human Centered Design» Una guía práctica para poner en práctica el manifiesto anterior, y diseñar soluciones centradas en las personas que tengan impacto en la sociedad

De cualquier manera, la mejor forma de meterse en algo es por la vía práctica. En general, se considera que el proceso sigue cinco etapas, que se recogen en la figura:

design thinking

Las 5 etapas del proceso

Veamos el propósito de los pasos del proceso, en el caso concreto de #FinDesign, y en el equipo que formábamos Sergio Gómez (Mapfre), Pablo Hernando (Repsol), Gabriel Herrero (Bluemove), Vicent Rosso (BlaBlaCar), Gustavo Vinacua (BBVA), Luis Villa (Fjord) y yo.

1. Empatía. «Todo cuanto hay en usted me recuerda a usted, excepto usted»

El proceso de Design Thinking es fundamentalmente Diseño Centrado en la Persona (Human Centered Design) Se basa en el conocimiento de la persona, sus intereses, sus problemas, sus necesidades. Y sobre todo, sus motivaciones. Yo es que soy un poco burro, pero qué queréis que os diga,la mejor manera de saber lo que a una persona le interesa o necesita y sus motivos es preguntar.

Al contrario que en el proceso de Marketing, donde la Persona representa la agregación de un conjunto de usuarios que encajan en un patrón de conducta, en DT nos planteamos conocer a personas concretas y específicas, queremos verlas y hablar con ellas, y a ser posible en su ambiente.

Lo importante en DT es que cuando diseñamos, estamos resolviendo los problemas de otra persona, y por eso tenemos que desarrollar la capacidad de ponernos en su lugar, de saber por qué hacen lo que hacen y por qué necesitan lo que necesitan.

Persona

Atributos, Comportamientos y Necesidades de una Persona

¿Cómo? Durante la fase de Empatía, intenta observar a la persona para la que diseñas en la realización de sus tareas, pero sin condicionar o entorpecer la forma en que las hace. Eso no quita para que sea necesario involucrarse con la persona, conocerla, hablar. Para ello, puede ser buena idea tener en cuenta algunas consideraciones:

  • Super Importante: nunca hables en nombre de la Persona que estás entrevistando. Deja que termine sus propias frases
  • Más Super Importante: no juzgues a la Persona
  • Intenta evitar hablar de generalidades (habitualmente) y busca ejemplos concretos (la última vez que)
  • Fomenta que la persona cuente historias en lugar de hacer preguntas binarias (sí o no). Explora las emociones que pueda manifestar
  • Busca las inconsistencias en las historias. A veces lo que la gente dice no coincide con lo que la gente hace
  • Organízate de forma que tu necesidad de tomar notas no interrumpa la conversación

No importa lo informal que sea la entrevista, necesitas prepararla previamente para poder mantener una conversación más o menos estructurada, al fin y al cabo tu objetivo es descubrir los por qué. Precisamente, hay una técnica de entrevista que es la de los Cinco Porqués (encadena «por qué» cinco veces seguidas para llegar al fondo de la cuestión)

Tan importante como lo que la persona dice es cómo lo dice. Observa el lenguaje corporal, no hace falta ser un experto para saber si una persona se siente cómoda, ilusionada o triste.

Hay muchas formas de definir a un usuario, pero la más habitual es separar Atributos, Comportamientos y Necesidades. Recuerda siempre que puedas ceñirte a hechos que hayas podido contrastar, en general, evita tu sesgo, la generalización y aplica el Pensamiento Crítico.

Después de casi un año dejándome caer por talleres de DT para cotillear si la forma en que lo aplicamos en MediaNet es muy diferente de la del resto, por fin estoy en un evento donde la mecánica pasaba por entrevistar a una persona y apabullarla a preguntas. Gracias Lucía 🙂

2. Definición. «La Parte Contratante de la Primera Parte será considerada la Parte Contratante de la Primera Parte»

Siendo un evento cerrado, BBVA proponía una serie de desafíos iniciales. El que correspondía a mi equipo era «¿Cómo podrían crear los bancos sinergías para ofrecer un portfolio conjunto de productos y servicios?»

How might we

¿Cómo podríamos…?

Una forma habitual de empezar a trabajar en la definición del problema es a través del enunciado «How might we help«, partiendo de la información que se obtiene del usuario en el punto anterior (necesidades y motivaciones) y del desafío a resolver. Es una forma positiva e inspiradora de crear el planteamiento, en la que la propia frase encierra la necesidad y la motivación. Una frase del tipo «How might we help» debe servir como catalizador para el proceso de ideación; para ser apropiada debe ser tan abierta que permita un gran abanico de soluciones, pero al tiempo debe ser lo suficientemente precisa para que aporte ciertos límites que ayuden a afinar el tiro. Por ejemplo, «Cómo podríamos ayudar a que una persona consiga llevar la vida que desea cuando siente la presión de mantener los compromisos adquiridos«.

Algunas técnicas interesantes para formular las preguntas «¿Cómo podríamos?» puede ser:

  • Buscar el bien común, o aumentar el beneficio
  • Reducir o minimizar un aspecto negativo
  • Cuestionar certezas que se asumen como ciertas
  • Poner patas arriba el status-quo
  • Explorar conceptos contrarios
  • Crear una analogía con un problema similar en un entorno diferente

Como es normal que surjan muchos planteamientos, una forma de tomar decisiones abiertas, de manera rápida y sin tirar de galones es usar gomets para hacer una ronda de votaciones. Lo mismo que en la guarde xD

3. Ideación. «¡Más Madera! ¡Es la Guerra!»

En la fase de Ideación, el equipo empieza a generar ideas para resolver el problema. Hay muchas formas de hacerlo, aunque en este punto viene bien aplicar el proceso de Synectics para resolución de problemas a través de la ideación (que por cierto, es de los años 50). Básicamente, y a modo de resumen, podemos decir que es un proceso de co-creación en el que:

  • Todas las ideas son buenas, y eso es clave hay que fomentar un ambiente creativo
  • Dejamos que las ideas vivan. No es el momento de criticarlas ni de cuestionarlas, porque entonces coartamos la creatividad. Se que esto es algo muy difícil en España, donde lo primero que hacemos con una idea es machacarla, pero así es la vida.
  • Los galones y las jerarquías se quedan fuera, porque la burocracia nos vuelve grises
  • Todas las personas participan, y sólo hay una conversación al tiempo
  • A veces hay que parar para reformular el marco del problema
  • ¡Nada de trollear! Mantén la concentración en el problema que hay que resolver
  • Deja claro cuándo empieza y cuándo termina el «modo brainstorming». En general 30 o 45 minutos debería ser suficiente
cocreate

Un proceso de co-creación muy co-creativo

Recomiendo un par de técnicas que ayudan a crear más ideas, todas las que haga falta, cuando el equipo está bloqueado. La primera es la re-escritura de ideas, creando ideas nuevas a partir de otras existentes (bien porque se combinan, extienden o reformulan). O la técnica de cambiar el dominio de solución, por ejemplo, imaginando cómo se resolvería el problema en otro sector (cómo lo haría un arquitecto o un abogado) o llevándolo a un entorno extremo (qué pasaría en un musical de Bollywood o en un espectáculo del circo).

Una vez que se han llenado dos o tres paredes de post-its, aplicamos de nuevo el mecanismo de votación del equipo, a base de gomets. Como se puede ver en la foto, tener a una persona como Luis Villa a mano le da otro aire a las ideas 🙂

Como el proceso tiene que seguir y hay que empezar a pasar de la poesía a las matemáticas, toca elegir las ideas sobre las que se trabajará en la siguiente fase.

Para ello, hay una técnica de selección de ideas que consiste en encuadrarlas en conjuntos: aquellas que son importantes para el usuario por el impacto que pueden tener en sus necesidades; aquellas que son disruptivas y por tanto tienen mayor capacidad de innovación o atracción; y aquellas que pueden escalar y aplicar a grandes conjuntos de personas. Otra forma de agruparlas cambia esta última por la viabilidad desde el punto de vista de las capacidades y procesos de la empresa.

seleccion de ideas

Técnica de selección de ideas Disruptiva / Escalable / Importante

Parte de la gracia de la cuestión consiste en ver cómo refinar o mejorar las propuestas para que se coloquen en el centro del diagrama, en el punto de intersección.

4. Prototipado. «¿A quién va usted a creer, a mí o a sus propios ojos?»

El paso del prototipado es el puente hacia la validación de la solución que se está diseñando. Una de las grandes aportaciones de la cultura Lean / Agile / Startuperismo al mundo del diseño es el concepto de «Fail Fast, Fail Often» a lo que habría que añadir «Fail Cheap» y por eso la etapa de prototipado es clave.

En este punto, a mí me funciona plantear el MVPr (Minimum Viable Prototype) que permite empezar a validar la solución con las personas a las que se dirige, y hacer técnicas de Rapid Prototyping para que no pase demasiado tiempo desde que se concibe el alcance del prototipo hasta que se saca a la calle. Un prototipo, por definición, debe ser una versión sencilla de la solución que permita la interacción o recogida de feedback del usuario, al tiempo que facilita que el equipo de diseño valore, plantee y descarte alternativas.

En el grupo salieron dos ideas para las que crear un prototipo, y Pablo Hernando, Vicent Rosso y yo elegimos LIQUID STATE. Es una vuelta de tuerca a la economía colaborativa, una especie de «Préstame tu Vida» en tiempo real, donde una persona puede elegir un trabajo / estilo de vida en una ciudad, y tener el nivel de gasto e ingresos de la misma (quitando los fees del proveedor del servicio, claro)

Go Liquid

Cualquier guardería tiene los ingredientes para hacer prototipado

En fin, para haberlo hecho en 20 minutos con cartulina, tijeras, pegamento de barra y revistas de moda femenina no está mal. Aunque hicimos un prototipo rápido con POP reconozco que en la vida real soy afortunado, porque para hacer prototipos de los sistemas y aplicaciones que diseño para los clientes de mis clientes cuento con los especialistas de Arquitectura de Información, Diseño de Experiencia de Usuario y Diseño Visual del UX Lab MediaNet.

5. Prueba. «¡Y también dos huevos duros! (Moooc) En lugar de dos, pon tres»

El proceso de prueba pasa por contrastar los prototipos con usuarios reales del producto o servicio que se está diseñando.  Aunque cuando se diseña hay que pensar que se está haciendo lo correcto, cuando se prueba conviene partir de la premisa que nos hemos equivocado. Contrastar la solución con el usuario permite no sólo validar la viabilidad del prototipo, sino descubrir nuevos puntos de vista o necesidades que se verbalizan a través de la confrontación de la necesidad con la solución.

A Day at the Races

Groucho, Chico y Harpo validando a Hi-Hat

Lo ideal es dejar que sea la propia persona la que dirige la interacción con el prototipo, para no condicionar su uso ni sesgar su expectativa. De nuevo se notó el nivel de los organizadores y la profesionalidad del equipo de la D.School.

En #FinDesign tuvimos tiempo para salir a la calle a validar el prototipo. En mi caso, fuimos al Starbucks y tuvimos la ocasión de hablar con desconocidos sobre nuestra idea. Es una experiencia que os recomiendo a todos. Hablar con personas que no conoces de nada, que te dediquen su tiempo y te cuenten lo que piensan de algo tiene un valor incalculable. Y además es divertido.

Los insights que consigues durante el proceso de prueba te permiten afinar en tu solución, comenzando un proceso iterativo. Puesto que efectivamente, comprobar cómo la persona utiliza el prototipo puede dar lugar a nuevas observaciones, nuevas ideas, la necesidad de seguir trabajando en el prototipo, etc.

findesign

De izquierda a derecha, Hannah Lippe, Adam Royalty y Daniel Stringer

En resumen, una gran jornada de colaboración, compartición y creación. No quería dejar de dar las gracias a Hannah Lippe, Adam Royalty y Daniel Stringer del D.School por su cercanía; la enhorabuena a Belén Herreros y el resto de responsables del Centro de Innovación de BBVA por promover y organizar la jornada y por invitarme; y al equipo de facilitadores de Opinno por su ayuda.

10 Formas de No Vender

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Vender puede ser una de las cosas más bonitas que hacer en esta vida, o puede ser una auténtica pesadilla. Depende de si tu objetivo es conectar a las personas con aquello que les interesa, desean o necesitan; o si las personas sólo te interesan porque necesitas conectarlas a tus objetivos.

La connotación negativa de la Venta

Confieso que a veces me da vergüenza decir que soy comercial. Supongo que porque todos hemos sido víctima de alguno de estos tres modelos de vendedores:

  • El Estadista. El vendedor de cuota. Sabe que tiene que hacer 100 contactos para conseguir hacer una venta. Tú sólo eres un número más en su lista. Cuanto antes acabe contigo, antes llegará su venta. Es el modelo de los teleoperadores que te llaman para ofrecerte un cambio de línea a la hora de la siesta, del que te intenta vender un seguro en un centro comercial, o de los chavales que te asaltan en la calle Preciados con preguntas capciosas del tipo «¿Estás en contra del trabajo infantil?» (Yo a veces digo que no, que estoy a favor: todos esos balones no se van a coser solos)
  • El Macho Alfa. Es el modelo de vendedor que explotan las películas de Hollywood. Estruja a sus clientes demostrando que es superior a ellos física, psicológica e incluso sexualmente. Después de sacarles la pasta, los deja temblorosos, derrumbados como peleles, en posición fetal. Nunca venderá dos veces a la misma persona, ni establecerá una relación de confianza; pero no le importa, porque hay más ovejas que cazar en el rebaño. La mayoría acaban politoxicómanos, durmiendo en una pensión.
  • El Listillo. Es el tipo aparentemente simpático que notas que te está engañando pero todavía no sabes cómo. Es esa clase de persona que enseguida sabe como piensas y lo utiliza en tu contra, en lugar de en tu favor. Aunque te dirá lo que quieres oir, no le importará que el argumento de venta se reduzca al precio, porque pagues lo que pagues, él siempre sale ganando.
Obsolete Salesman

Yes, we can

Cuando compramos algo que no necesitamos, nos manipulan para tomar una decisión o nos engañan; nos sentimos frustrados, estafados, incómodos, o una mezcla de las tres. Y como quién más quién menos, todos alguna vez nos hemos sentido así, es normal que los que nos dedicamos a esto queramos distanciarnos un poco de la palabra «vendedor». Porque esos sentimientos negativos se asocian obviamente a una persona, el tipo que te vendió la moto (aunque a veces se proyectan al producto, servicio y empresa para la que trabaja)

10 Razones por las que la Bruja Mala del Oeste no vende

Hace unos días dí una conferencia en el MBA / MDSIC de la Universidad Politécnica de Madrid, en la que hablaba sobre mi visión de la venta, y cómo aplico la innovación y el Design Thinking para entender lo que quieren las personas y diseñar esa propuesta de valor con la que intento hacerles sentir lo importante que es para mí dar una respuesta a su necesidad, presentándoles algo diferente, algo que nadie más les ha presentado.

Con un storytelling ambientado en el Mago de Oz, utilicé a la Bruja Mala del Oeste como antagonista del buen vendedor. Y aquí están los 10 motivos por los que no vende:

  1. Interrumpe sin un buen motivo. Todos estamos demasiado ocupados, el recurso más escaso que tenemos es el tiempo. Cuanto más responsable es una persona, menos tiempo tiene. Exacto, el tipo que tiene que tomar una decisión de compra suele tener muchas cosas que hacer. No está sentado al sol esperando tu llamada. Lo último que quiere es que le interrumpas para hacerle perder el tiempo.
  2. Sólo habla de si misma. A nadie le interesa oirte hablar de ti, de tus productos, de tus servicios ni de tus objetivos. Excepto a tu sicólogo, pero a ese le pagas tú. Si quieres que alguien te escuche, tienes que hablarle de sí mismo, de sus productos, de sus servicios, de sus objetivos o de sus problemas. Dale una oportunidad a Dale Carnegie.
  3. Interroga a las personas. Que nadie quiera oirte hablar de ti mismo no quiere decir que tengas que convertir una reunión en un interrogatorio. ¡Tampoco te pases! Seguro que más de una vez habrás leído que el arte de la venta es el arte de hacer preguntas; eso significa no sólo que hagas preguntas inteligentes, sino que crees primero una atmósfera de sintonía en la que una persona no sienta que ha llegado el momento de llamar a su abogado.
  4. Intenta solucionar lo que ya está solucionado. Hay que tener mucho valor para decirle a alguien que tiene que tirar a la basura su inversión del año pasado. Seguramente no es algo que quiera oir. Imagina todas las explicaciones que va a tener que dar a sus responsables. Además, ¿cómo te sentaría que el albañil te dijera que tiene que levantarte los azulejos que te acaba de poner para cambiarte una tubería? Y que te lo tiene que cobrar a parte, claro. El 50% de los encuestados echa al albañil de casa, y el resto llama a la policía.
  5. Presiona para la toma de decisión. Una cosa es que queramos transmitir la exclusividad de nuestros productos, la escasez de la oferta frente a la demanda, etc., y otra cosa es obligar a que una persona indecisa tome una decisión. Las personas indecisas necesitan unas veces más información, y otras que les proyecten cómo va a mejorar su vida cuando hagan la compra. Lo que no necesitan es que les aprieten. ¿Cómo quieres que te recuerden? ¿Como la persona que les orientó o como el hijo de puta que les puso contra las cuerdas? Esa es la clave.
  6. Ofrece lo que le sobra. Nadie quiere comprar tu basura, así que deja de intentar colocarla. Nada más que añadir.
  7. No le interesa lo que la gente necesita. Con esfuerzo y mucho trabajo tal vez consigas venderle a una persona algo que no necesita. Es cuestión de probabilidades, siempre acaba picando uno. Aunque si ese mismo esfuerzo y trabajo lo dedicas a entender lo que la gente necesita, seguramente consigas olvidarte de las estadísticas, y empezar a crear relaciones. Las relaciones destruyen cualquier estadística.
  8. Manipula a las personas. Manipulamos cuando intentamos tomar el control de los pensamientos, comportamientos o emociones de una persona en nuestro propio beneficio. La mayoría de las técnicas de manipulación empresarial incluyen la distorsión de la realidad, la mentira, jugar con las emociones de las personas (positivas, como el deseo de reconocimiento, o negativas como el miedo y la vergüenza), jugar con el lenguaje y la retórica (para que las personas digan aquello que no quieren decir, o crean que han dicho lo que no han dicho), etc. Todo ello mezclado con anular, cambiar o crear sentimientos. Puede que en caliente sea posible manipular a una persona, pero con el tiempo (y sobre todo, con la reflexión), acabará llegando la sensación de haber sido manipulado. Nadie quiere ser manipulado. Y lo que es peor, nadie hace negocios con alguien que le ha manipulado. No manipular.
  9. Quiere que alguien solucione sus problemas. Uno de los principales errores de la mayoría de las organizaciones. Espero que no pienses que hay gente llamando a tu puerta con las manos llenas de fajos de billetes, deseando pagar para solucionar tus problemas. ¿Que tienes el almacén lleno de cajas cogiendo polvo? No te preocupes, yo me las llevo a que cojan polvo en el mío. ¿Que tu equipo está de brazos cruzados mirando por la ventana? Tranquilo, que se vengan a mi oficina. ¿Sabes que eso no va a pasar, verdad? Es justo lo contrario: estamos dispuestos a pagar para que alguien solucione nuestros problemas.
  10. Es cansina. La mayoría de los manuales de venta insisten en el concepto de «mantener la oportunidad caliente». Lo peor es que hay muchas personas que se lo han creído, así que no paran de llamar a sus clientes, perdón a sus «prospectos» (en serio, esa palabra no significa lo que pensáis), saturarles a correos (largos y densos, con mucho contenido porque la gente está deseando leerte) o dejarles mensajes de voz en el contestador. Curiosamente, también se quejan de que nadie devuelve sus llamadas, ni contesta sus correos. Abre los ojos: lo que pasa es que les estás aburriendo. Deja de hacerlo. Descubre lo que a ese persona le interesa, ofrecele algo valioso, o no molestes más.
10 Formas de No Vender

10 Formas de No Vender (aunque seguro que hay más)

¿Te reconoces haciendo alguna? Por si acaso, la mejor recomendación es hacer un ejercicio de empatía. Porque todos somos alguna vez cliente de alguien. Así que ¿cómo te has sentido como cliente cuando te has visto en alguna de estas 10 situaciones?

Pues si lo interiorizas, tendrás una idea clara de cómo se sienten tus clientes cuando les haces pasar por esto. ¿De verdad es ese es el profesional que quieres ser?

PS- Jet nos recuerda que pongamos nuestro dinero donde tengamos la bocaza, porque al fin y al cabo, este es un post de la categoría «Money Talks»

Las 6+1 Habilidades del Pensamiento Crítico

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Pensar es humano

Aunque muchas veces vivamos felices en la soledad de nuestra Batcueva, la mayoría trabajamos en equipo. Eso significa que prácticamente para hacer cualquier cosa (preparar una reunión, o pedir un presupuesto, o dar con la mejor solución técnica a un problema, o hacer una estimación…) dos o más personas tienen que pasar un rato juntos para:

  • exponer sus argumentos
  • despreciar los de otra persona
  • opcionalmente: no entenderse, encabronarse y ver quién mea más lejos la tiene más larga
    tiene razón
  • acabar llegando a una decisión
  • repartirse el trabajo
  • criticar al jefe

Sea cual sea tu papel (el de persona que aporta información, el de persona que la recibe para tomar una decisión, o según el día) te interesa desarrollar una actitud de Pensamiento Crítico De esta manera, tanto tus argumentos, como las decisiones que tomes o en las que participes, se harán según bases / procesos fundamentados en la objetividad y no en aspectos subjetivos o sesgados.

Reconoce que a veces te da pereza bajar al gimnasio, o que no sean horas de salir a correr, pero siempre es buen momento para ejercitar las Habilidades del Pensamiento Crítico. Puedes hacerlo de forma práctica todos los días, en cualquier situación en la que tengas que procesar o elaborar una información, o tomar una decisión. En realidad, en tu día a día no haces más que procesar información y tomar decisiones, aunque la mayor parte del tiempo lo haces de forma mecánica, sin pensar en el proceso que sigues. No hay nada mejor que en mitad de un calentón debate intentar ser consciente de si estás o no aplicando las Habilidades del Pensamiento Crítico. O de cómo podrías haberlas aplicado. O de cómo eliges no aplicarlas. Que también.

Ejercita el Pensamiento Crítico

No se han quedado en el sofá, están ejercitando su Pensamiento Crítico (Imagen de Ms. Phoenix)

De todas las habilidades que puedes leer para entrenar tu Pensamiento Crícico, a mí me gustan 6 que el Dr. Peter Facione recopiló en 2010 como resultado de un proceso de consulta entre expertos. Son las siguientes:

1. La habilidad de Interpretar

Es decir, la capacidad de comprender el significado o la importancia de datos, juicios de valor, opiniones, afirmaciones, vivencias, y sucesos. Pero también de convenciones (sociales o empresariales), creencias, normas o procedimientos. ¿Eres capaz de extraer la idea principal de un texto, dejando de lado las ideas derivadas? ¿Sabes entender las intenciones de una persona según la expresión de su cara? La habilidad de interpretar te añade contexto a la información que has recibido.

Cuando hablamos de interpretar en general estamos englobando también la capacidad de categorizar o etiquetar el contenido, entender el significado y despejar las posibles dudas o ambigüedades del discurso.

Algunas preguntas que puedes hacerte para saber si eres capaz de Interpretar la información que recibes pueden ser:

  • ¿Qué acaba de decir?
  • ¿Por qué lo ha dicho?
  • ¿Por qué ahora?
  • ¿Qué sentido tiene?
  • ¿Qué ha pasado?

2. La habilidad de Analizar

Considerando que Analizar es el proceso por el cual se identifican las relaciones explícitas o implícitas en un argumento que se emite con intención de expresar motivo, juicio, creencia, opinión, y en general, información. Al analizar, unimos las piezas para determinar el propósito de la información que hemos recibido.

Preguntas que te ayudan en el proceso de Analizar:

  • ¿Por qué dice/ cree eso?
  • ¿A qué se refiere?
  • ¿En qué se basa?
  • ¿Por qué supone que es así?

3. La habilidad de Evaluar

O sea, de medir o valorar la credibilidad de las afirmaciones o descripciones que hace una persona cuando habla o escribe acerca de su experiencia, creencias o conviciones; y en general, cuando expresa su opinión. De esta manera podemos medir la objetividad del razonamiento.

Personalmente, creo que la habilidad de Evaluar es una de las más importantes. Nos permite conocer y reconocer los factores que usamos para asignar nuestros indicadores de credibilidad de las personas. Algo que aplicamos no sólo a sus afirmaciones, sino a las conclusiones a las que llegan con su razonamiento.

En el mundo técnico seguro que coincidiréis conmigo que la «credibilidad» (también llamada «solvencia técnica«) es una de las virtudes más importantes. Y que ante el mismo problema, la frase «esto no se puede hacer» o «esto se hace en dos días» nos provoca una reacción diferente según quién lo diga.

Preguntas que pueden ser interesantes en el proceso de Evaluar:

  • ¿Es un hecho, o una suposición?
  • ¿Cómo lo sabe?
  • ¿Cree lo que dice?
  • ¿Por qué crees lo que dice una persona?
  • ¿Estás seguro? ¿Y él?

4. La habilidad de Inferir

Inferir es el proceso por el cual somos capaces de identificar aquellos elementos esenciales (como datos, afirmaciones,  evidencias,  juicios….) que hay que tener en cuenta para generar conclusiones razonables, o al menos, formular hipótesis.

Por tanto, supone nuestra capacidad para encontrar y listar evidencias (cuya naturaleza por definición está ligada a la certeza indudable, y por tanto, objetiva), de llegar a conclusiones o de proponer alternativas a las mismas. Cuando por ejemplo una persona nos dice que quiere recibir un trato que resulta ser diferente al del resto de sus compañeros, podemos llegar a la conclusión de que su argumento puede ser injusto y supondrá un agravio comparativo. Cuando el día antes de una subida a producción no funciona nada, algunos llaman al telepizza, otros llaman a casa (para decir que llegarán tarde), y otros llaman al cliente (para poner la cara).

Algunas preguntas que ayudan en el proceso de Inferir:

  • ¿Qué pasaría si esto no fuese cierto? ¿Cambiaría la forma de entenderlo?
  • ¿Es necesaria más información para extraer conclusiones?
  • ¿Puede extraerse un patrón de la información disponible?
  • ¿Hay alternativas sin explorar?
  • ¿Qué implicaciones se derivan de esta evidencia?
A Friend in Need

Algunos ponen cara de Póker y cara de Perro a la vez, y no hay forma de saber de qué van (A Friend in Need, de C.M. Coolidge)

5. La habilidad de Explicar

Una vez que hemos hecho el proceso de Interpretar, Analizar, Evaluar e Inferir, el siguiente paso es expresar de forma clara y coherente los resultados de nuestro razonamiento. Para ello, hay que acostumbrarse a justificar nuestros razonamientos y conclusiones reflejando siempre las evidencias en las que se apoya, y todos los aspectos metodológicos, normas, criterios establecidos y demás en los que se sustenta. Pero no basta con mostrar que el razonamiento no es producto de la arbitrariedad, también debemos ser capaces de expresarlo de forma convincente. Esto cada vez se complica más, amigos.

O quizá no. Ah, claro, es que si queremos convencer a otra persona, tenemos que utilizar datos objetivos que, como no dependen de la interpretación del otro, sean incontestables. Y explicar que las conclusiones a las que llegamos usando esos datos se han extraído también siguiendo procedimientos, y aplicando la objetividad; y no porque hoy me siento inspirado. Pero bueno, esto es tan propio del método científico que precisamente los que sois Ingenieros deberiáis estar acostumbrados. Yo como soy Licenciado me permito a veces la licencia de dejarme guiar por mi inspiración ❤

En fin, algunas preguntas que nos ayudan a Explicar nuestro proceso de pensamiento:

  • ¿Sabrías explicar el proceso de análisis?
  • ¿Cuáles han sido los principales resultados del análisis?
  • ¿Cómo se ha llegado a la conclusión?
  • ¿Por qué esa es la mejor alternativa?

 6. Autocontrol

El Autocontrol es una metahabilidad. Es la habilidad de pensar sobre nuestra forma de pensar, de repasar nuestro proceso mental y corregir, no sólo el proceso sino sus resultados. Y para hacerlo, aplicamos las habilidades de Interpretar, Analizar, Evaluar e Inferir, pero sobre las conclusiones a las que hemos llegado.

En general, hay dos disciplinas de autocontrol:

  • La capacidad de examinarnos. Por ejemplo, de saber cómo nuestro sesgo o intereses han afectado a nuestro punto de vista, y si por ello la conclusión a la que hemos llegado resulta la más acertada.
  • La capacidad de corregirnos. Vamos, de ser capaces de darnos cuenta de la falta de objetividad en un argumento, o de haber juzgado algo de manera errónea, y poder llegar a otras conclusiones.

6+1. La habilidad de Comunicarse

Ya hemos visto que en un entorno colaborativo o empresarial, en el que te relacionas con varias personas (no olvidemos, cada una de su padre, de su madre, de su perrito que le ladre y con sus propios objetivos) una habilidad necesaria es la de ser capaz de Explicar tus argumentos o ideas con claridad; asegurándote de que tus interlocutores han entendido lo que tú esperabas que entendieran.

Bien. La mayoría de los problemas que suceden en el ámbito laboral son problemas de comunicación. Bueno, y en el ámbito personal. Aunque a estas alturas de la vida todos nos sabemos la Teoría Matemática de la Comunicación de Shannon, el problema es que la mayoría de los que somos ingenieros nos conformamos con eso, y nos pensamos que basta con que mandemos un mensaje a un receptor a través de un canal (llámese email, whatsapp o de boquilla) para que se reciba, entienda y procese como queremos.

Azotes en el cucu

El 50% de los problemas del mundo se deben a que las mujeres creen que pueden cambiar a un hombre. El otro 50% a que los hombres se resisten a dejarse cambiar por una mujer (Imagen de whackystuff)

Y lo cierto es que no. ¿Cuántas veces has salido de una conversación pensando que «no se enteran» o «no se dan cuenta» o «no me entienden» o «no les importa»? Es algo desesperante, y en general se debe a juicios de valor que elaboramos partiendo de nuestro punto de vista sobre el comportamiento de otra persona (que a su vez hace juicios de valor sobre nosotros)

Me gusta la analogía de los mapas mentales que leí por primera vez en el libro de PNL de J. O’Connor y J. Seymour. Básicamente lo que viene a decir es que dos exploradores con dos mapas distintos del mismo lugar tienen un contexto comunicativo diferente, y por tanto, podrían no ponerse de acuerdo sobre dónde están, aunque físicamente ambos estén en el mismo sitio. Porque cada uno considera como cierto lo que pone en su mapa.

Pues en comunicación es exactamente lo mismo. Dos personas pueden estar delante del mismo hecho, y tener dos percepciones completamente diferentes; porque nuestra visión del mundo depende de nuestra educación, nuestros valores, nuestros principios, nuestra experiencia, etc. Incluso de todo lo que tengamos en la cabeza en un momento dado, como por ejemplo, que el niño se ha levantado con fiebre, había atasco en la m30, me duele la cabeza, etc. De lo que viene siendo su mapa, vamos.

Como el resto de técnicos, no le hago mucho caso a esto de la PNL; pero también soy comercial, así que el tema de los mapas mentales es algo que me atrae. Al fin y al cabo, conocer a una persona supone saber cómo piensa, qué le preocupa, qué le interesa, y en base a qué toma sus decisiones; y no se me ocurre una forma mejor de facilitar la comunicación.

En resumen. Salvo que tú mismo en tu mismidad seas un ente autónomo que no se relaciona con nadie, creo que la primera habilidad básica que necesitas para pensar en grupo es comunicarte. Y para ello no basta que sepas expresarte de forma clara, concisa, a ser posible breve, y sin circunloquios. Prueba a intentar conocer los mapas mentales de otras personas, y a que otras personas conozcan los tuyos.

(Consejo: descubre tus propios mapas mentales primero)

Tech Trends to ignore in 2015 (ft. Led Zeppelin)

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The Song remains the same

Dear friends, maybe you have noticed we are getting closer to New Year’s Eve. We should be out there shopping our Christmas gifts, but instead, we are about to be buried by Tech Predictions and Trends for 2015. Predictions made by Business Analysts, Market Researchers, Innovation Gurus… that dozens of LinkedIn members, hundreds of blog writers, and thousands of twitter users are anxiously waiting to comment and share. Sounds scary, doesn’t it?

Rocket Mailmen

This is one of my favourite Paleofuture pics. To hell with email, I want my jet pack (Rocket Mailmen, by Arthur Radebaug)

The best part is you can avoid it, by making a little research. If you invest 5 or 6 minutes in Google, you’ll find that most tech ‘predictions’ are like that Led Zeppelin’s song: they remain the same. Year after year. Of course, from time to time you’ll find these ‘predictions’ somehow presented in a different order (random). I bet you one pincho of Spanish omelette coupled with a caña of beer that the following 5 topics will be covered on most posts and articles of technological trends in 2015.

Communication Break Down

We are going to connect every single object to the Internet. There are enough IP addresses available to do it. Processors are as small as needed, and we can insert a mini SIM card in any possible object. So again, 2015 is going to be the year of the IoT. Like it was 2014, 2013, and 2012. Please, I just want to ask for a favour: be creative. Stop talking about the connected pacifier, the connected diaper or the connected fridge. We’ve been reading about the connected fridge since June 2000 when LG launched the first one. Do you own one? Do you actually know anyone who owns one? Exactly.

Babe, I’m gonna leave you

Companies are tired of buying servers. And they don’t want to maintain them neither. So this year we are going to invest more and more money in virtualization and cloud computing. I made my first talk about cloud computing 4 years ago, trying to break 10 common objections shared by my clients. Sometimes I still hear them 😦

Good Times, Bad Times

The way people interact with contents is no longer the same, it’s changing every day. This topic includes ‘we are going to buy better and bigger smartphones’ (although some Marketing Wizard coined the term phablet to refer a smartphone as big as a tablet), and ‘we are going to download more apps’, so there’s a lot of money in building phones and building apps. It doesn’t matter if (according to Nielsen) the average person uses each month only 26.8 of the million apps in each marketplace (1,2M in iOS, 1,4M in Android). It doesn’t matter that Canalys discovered years ago that 50% of the incomes generated in marketplaces are made by the 0.009% of the publishers (farewell Mr. Pareto). Damn it, I’ve read a week ago that apps are going to kill freedom in the Internet. I thought it was related with Net Neutrality and FCC, but it was the apps

Kashmir

Applications and services are going to be connected. Big deal. I remember being in a training course about Services Oriented Architectures in 2008 when a Evangelist of one of the biggest ICT companies in the world dared to say that by 2013, all the software was to be built using SOAP protocols. I was about to be late to my company’s Christmas Party for listening this kind of bullshit. With time, the debate on this topic evolved to micro services, open APIs, and API management.

Whola Lotta Love

Let’s do something with all the data we are gathering. Twitter is creating more content during a week, than the whole World during the Renaissance (I wonder which will have more impact in mankind) The point is: do we need all this digital garbage? The answer is plainly easy! We don’t need it at all 🙂 But once you are spitting data to a storage, you can identify patterns, learn something, and make choices. Don’t go to a meeting talking about Business Intelligence, or your partners are going to believe you are a time traveller from 2005. But remember: it’s not about the quantity, it’s about the quality.

Stairway to Heaven

Just tell me you have not been listening this tracklist for the last three years (at least). I have left behind ‘Security Concerns‘ intentionally, as it’s being a issue since the invention of the Internet.

Jimmy Page and Robert Plant

Ey, Mr. Tambourine Man, play a song for me (Imagen de Heinrich Klaffs)

Once we agreed in being tired of ‘Predictions’ and ‘Trends’, what I’d really like to know is what are going to do (or how are going to innovate) the people I know. So if you don’t mind, I’ll start by sharing my own Top 5 Innovation Trends for 2015.

  1. Workforce Gamification. Using game elements to provide awesome experiences that engage employees in learning/ transmission of company’s culture / etc. I find gamification to be an interesting technique to promote behavioral change, and companies are places where people want their colleagues to behave in a different way. Yet the truth is grown people never change, unless they find good reasons to do it. Tags: #gamification #digitaltransformationmanagement
  2. Behavioral targeting outside eCommerce. Businesses based on eCommerce and online sales are focused (I’d say, obsessed) with conversion. Since their very beginning. But there are a lot of sectors where using data to predict client’s activity and enhance conversion is not being used, when it would be a good way to achieve growth! I’m aware there’s a lot of space to apply these techniques in FinTech. Tags: #bigdata #conversion #personalization
  3. Online loves Offline. It’s good to know online sales are growing each year, but the truth is offline purchases provides people a meaningful experience of service, caring and support. Many companies invest a lot of effort by taking offline customers to online sales, but would it be possible to stop canibalizing the offline experience? What if we use technology to make it better instead? Tags: #bigdata #wearables #beacons #ecommerce #personalization
  4. People wear the power. It doesn’t matter if you don’t want to: smartphones, bracelets, watches, glasses… you are going to wear them, and they can monitor what you do. So use them wisely! For example, to understand where you are, what you are doing, how you are doing it, identify patterns and help users promoting healthy habits Tags: #wearables #mHealth #gamification #beacons
  5. Sustainability. Let’s make something useful with all the data available from your car, your house, and the energy you are using. The goal is not create a dashboard, but to provide people instant feedback on the impact that their actions have in environment and nature. Thus, to create a culture of sustainability and efficiency. Tags: #bigdata #internetofthings #energy

For me, it means Innovation because neither me nor the people I work with are doing it. And yet these are real projects that I’m planning to embrace in 2015.

What will be yours?

Crítica del Pensamiento Crítico

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«No te pago por pensar»

¿Alguna vez has escuchado esa frase? Por ejemplo, porque te la haya dicho tu jefe. O porque se lo hayas dicho tú a alguno de tus  subordinados. O «colaboradores«. Si alguna vez lo has verbalizado, si le has dicho a alguien que no le pagas por pensar, entonces bienvenido, este artículo es para ti.

Lo cierto es que hay modelos de organización (yo más bien diría modelos de liderazgo, o modelos de persona) que fomentan el culto al Líder y a su Visión, considerándoles en propiedad de la verdad absoluta. De esta forma, los «colaboradores» dejan de ser participantes en el proceso y se convierten en meros intérpretes o ejecutores de los designios del líder. Osea, que son «esbirros«.

¿Cuál es el problema con la gente que piensa? En general que se hace preguntas. Y que se las hace a los demás. Y cuando las personas hacen preguntas, pues hay que dar respuestas. Y a veces las respuestas no están preparadas. Las personas que piensan y tienen ideas suelen tener iniciativa, y eso solo trae problemas a aquellos con falta de confianza en su liderazgo.

Por eso algunas personas consideran que su liderazgo se resquebraja cuando se les pregunta, lo que por otra parte no es de extrañar. Si lo piensas bien, o miras a tu alrededor, te darás cuenta de que las personas que no están dispuestas a explicar los motivos de sus decisiones suele ser porque las toman de manera arbitraria. Igualmente, a poco que te fijes, te darás cuenta de que las personas que no dejan espacio a los demás para la toma de decisiones es porque consideran que su liderazgo se debilita. Algo como «si sólo estás aquí para decirme cómo tengo que hacer mi trabajo, pero eso yo ya lo sé, entonces ¿qué pintas exactamente?»

En fin. Las empresas que trabajan en el modelo de Pensamiento Único suelen ser las que más dinero dilapidan en actividades de team building, coaching, captación y retención de talento, etc., y además casualmente no dan resultado. ¿Puede que tenga que ver con que el modelo del Culto al Líder no nos convence?

Lider Supremo

Nadie dijo que ser el Líder Supremo fuera fácil

Lo cierto es que hay una realidad que se impone, especialmente en el mundo de la tecnología y la innovación, que es al que yo me dedico. Las empresas que crecen, se adaptan y sobreviven son aquellas que ponen en valor las capacidades de sus miembros. Sobre todo en un negocio basado en el conocimiento, donde las habilidades de los profesionales son intelectuales, no físicas. No puedes contratar personas con habilidades intelectuales y esperar que no se hagan preguntas.

«It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do» (Steve Jobs)

«Que No a todo»

Todavía recuerdo cierto escándalo en la Comunidad de Madrid en las elecciones del 2003, con unos diputados disidentes del PSOE que propiciaron una segunda vuelta con victoria de Esperanza Aguirre. He hecho mías, e incorporado a mi acervo lingüístico, aquellas declaraciones de la Sra. María Teresa Sáez en una Comisión de Investigación, en la que preguntada por su conocimiento de una serie de pactos, reuniones y personas respondió, con un magistral «Que No a todo» Y se quedó tan ancha.

Recordad la anécdota y a la persona, porque el Pensamiento Críticio no significa «Que No a todo».

Dr No

La siempre inquietante figura del Dr. No

La alternativa a la doctrina del Pensamiento Único o el Culto al Líder, es el Pensamiento Crítico. Se caracteriza por cuestionarse aquellos comportamientos, directrices o afirmaciones que se consideran aceptadas como verdaderas; no con el objetivo de oponerse a algo por definición (Que No a todo), sino por desentrañar si en realidad es la mejor alternativa.

El Pensamiento Crítico aplicado al mundo de la empresa es un proceso esencial para la toma de decisiones. Igualmente se puede aplicar al mundo de la innovación, del diseño y en general, de la venta.

Efectivamente, una de las habilidades que considero fundamentales en el proceso de co-creación e identificación de soluciones creativas es el Pensamiento Crítico. Gracias a él, las personas son capaces de extraer conclusiones y emitir juicios de valor por sí mismos. Es por tanto una habilidad fundamental en una empresa en la que las personas trabajan por objetivos, y además tienen la capacidad de tomar sus propias decisiones.

Cómo caer en la RED del Pensamiento Crítico

Existe mucha literatura al respecto del Pensamiento Crítico, de todo lo que he ido leyendo me quedo con el método RED derivado de los test de Watson-Glaser que publicó Pearson TalentLens allá en los años 20. De 1920 quiero decir 😉

Se trata de un proceso en tres pasos para que seamos capaces de tomar decisiones correctas. Seguro que ya te has dado cuenta de que en general, tu crecimiento profesional suele estar asociado a la responsabilidad, y por ende a la toma de decisiones. Cuanto mejor sea por tanto tu capacidad para tomar decisiones, más preparado estarás para asumir responsabilidad.

1. Reconocer las Suposciones

Paradójicamente, el primer paso del proceso de Pensamiento Crítico no es ir hacia delante, sino hacia atrás, a los orígenes. Antes de dar por bueno o no un argumento o una decisión, tratar de identificar si el razonamiento se basa en hechos objetivos, o existen suposiciones en el punto de partida del razonamiento. Es decir, separar el hecho de la opinión.

En el mundo de la ingeniería es algo natural, quizá porque lo heredamos del método científico: por lo general ponemos en duda una información si no tiene evidencias que la respalde. Sin evidencia objetiva, no se trata de un hecho, se trata de una suposición. Da igual que estemos hablando de un Plan de Ventas o de una propuesta de valor, una suposición implica un vacío de información y por tanto, una decisión que puede haberse fundamentado de manera errónea.

Identificar las suposiciones no signfica que haya que eliminarlas del argumento, simplemente, ser conscientes de ellas, ponerlas en contexto y darles la importancia que merezcan.

Como corolario, una suposición es una información muy valiosa sobre el punto de vista de la persona. Saber que alguien da por cierto algo nos permite conocerle mejor, y a través del desarrollo de la empatía, entender su manera de pensar, sus intereses y creencias.

2. Evaluar los Argumentos

Como dice la RAE, un argumento es un razonamiento que se emplea para probar o demostrar una proposición, o para convencer a otra persona. Evaluar un argumento consiste por tanto en analizar ese razonamiento de manera objetiva, dejando de lado las emociones, los prejuicios  y en general los sesgos.

Efectivamente, cuando nos dejamos llevar por las emociones que nos provoca el asunto en cuestión, o incluso la persona que lo plantea, podemos perder la capacidad de tomar decisiones correctas. Por ejemplo, cuando directamente nos oponemos a las propuestas de alguien con quien personalmente no congeniamos. O al contrario, cuando siempre estamos a favor de lo que dice el colega. Ambas opciones son igual de mediocres.

En general, nuestros prejuicios, la tendencia a estar de acuerdo con nuestras propias creencias, las profecías autocumplidas, o no tener ganas de discutir, hacen que perdamos la capacidad crítica, o que asumamos como buenas decisiones equivocadas.

3. Dibujar las Conclusiones

Cuando se han ponderado o eliminado las suposiciones, y se han evaluado objetivamente los argumentos, las personas están preparadas para llegar a conclusiones. Que se basan en la evidencia, y que no la superan ni la extienden. Y sobre todo, que pueden cambiar si cambia el contexto del problema, el conocimiento o los hechos.

Precisamente el proceso de Pensamiento Crítico basado en hechos y conclusiones que nacen de la evidencia separa el razonamiento de la opinión. La opinión es subjetiva, está relacionada con valores o creencias y cuando se enfrenta tiende a defenderse con vehemencia.

RED Critical Thinking

El modelo RED de Pearson (Watson-Glaser)

El riesgo de la Experiencia

Es duro decirlo, pero si no somos metódicos a la hora de hacer razonamientos y llegar a conclusiones, la Experiencia puede convertirse en enemiga del Pensamiento Crítico. Efectivamente, dejarse llevar por la experiencia personal es uno de los grandes riesgos que se corre a la hora de desarrollar la capacidad de toma de decisión, por el gran componente de sesgo que conlleva. Cuando reducimos el proceso de toma de decisión a las conclusiones que hemos sacado de una vivencia anterior, podemos hacer que todas nuestras decisiones sean sesgadas, basadas en  creencias personales o en la subjetividad.

Ejercitar el modelo RED es una manera como otra cualquiera de incorporar nuestra experiencia al proceso de toma de decisión, al tiempo que tenemos en cuentra otras variables que nos ayudan a que nuestro razonamiento y conclusiones tengan un fundamento sólido. Al fin y al cabo, la vida está llena de decisiones. Y el mundo laboral no digamos. Por eso es fundamental poder tomarlas con criterio.