Yo, robot

Aunque se estima que en el mundo vivimos más de 7 billones y medio de personas, en realidad la mayoría no existimos. Al menos en Internet. Queridos amigos, reconoced conmigo que el captcha no es suficiente, vamos a acabar implantando el test de Voight-Kampff para cualquier click, like o submit que se precie (sí, el de Blade Runner) Veamos 3 ejemplos de negocios exitosos que alimentan ecosistemas emprendedores basados en el fraude.

1. El restaurante mejor valorado que no existía

Imagina que estás pasando unas apacibles vacaciones en el paradisíaco entorno del Lago de Garda y no sabes dónde ir a comer. Abres TipAdvisor y buscas los restaurantes mejor valorados de la zona, siguiendo la promesa de la red social de que son las personas como tú, con sus puntuaciones y comentarios, los que hacen los rankings (y no la maldita propaganda, o la inversión en publicidad). La verdad es que te llevarías una decepción, porque irías de cabeza al «Ristorante Scaletta» que no sólo no existía, sino que estaba en lo alto de un monte 😦

Ristorante Scaletta

Ristorante Scaletta, vaya jeta

En efecto, todo era una invención de un diario italiano, que quería demostrar que TripAdvisor no sólo no valida ni comprueba las valoraciones de los usuarios, sino que le daba igual que los locales existiesen. En un mes, este restaurante se convirtió en una referencia de la zona. Puedes leer el experimento aquí (no hace falta italiano nivel Dante, se entiende por el contexto)

Precisamente en Italia, la autoridad Antimonopolio fijó una multa para TripAdvisor por la falsedad de sus reviews, de nada más y nada menos que de 500.000€ Al final, un juez resolvió este verano el caso, admitiendo la apelación de la empresa y desestimando la denuncia. El motivo:

«TripAdvisor never asserted that all the opinions were real, even mentioning that verification was impossible and to consider the trend rather than each comment one by on

TripAdvisor tiene más de 250 millones de reviews. ¿Cuántas de ellas corresponden a personas que han pagado realmente por un servicio? NPI (No Puedo Intuirlo) Recientemente se ha lanzado una campaña en twitter (#noreceiptnoreview), en la que los hosteleros que no pagan por sus reviews (o sus bots amaestrados) quieren concienciar a TripAdvisor de la necesidad de que se verifique que los usuarios realmente están valorando servicios que han consumido. La empresa ya ha comunicado que de momento lo descarta.

Todo esto tiene que ver con que un estudio de la Harvard Business Review concluyó que una, una miserable estrella más en Yelp hacía que el volumen de ingresos de un restaurante independiente subiese entre un 5 y 9%.

Se lo que estás pensando: hagamos un ejército de bots y gestionemos esas reviews a cambio por ejemplo del 30% de aumento de facturación.

2. No te libras de tu cuñao ni en Amazon

Al igual que en TripAdvisor, también Amazon es un nido de cuñaos. Entendiendo como tal el término cariñoso con el que nos referimos a personas que opinan de cosas de las que no saben y sin tener el contexto. Y lo que es peor, a muchos les pagan y hay varias empresas que viven de ello.

¿Por qué? Porque por ejemplo en España 2 de cada 3 consumidores leen las recomendaciones antes de comprar, y en su día, la plataforma de revisión y valoración Reevoo estimó que los productos con más de 50 reviews incrementaban su tasa de conversión en un 4,6% Es más, la propuesta de valor de Reevoo a los retailers es aumentar sus ventas un 18%

fiverr

Hago reviews por cerveza

Algunos datos que pueden interesar:

  • En internet te hacen por 5$ una valoración de 5 estrellas de tus artículos en la tienda de Amazon; por ejemplo en el sitio de micro empleos Fiverr (que por cierto levantó 30 millones de $ en rondas de financiación en 2014). Hay sitios, como BuyAzonReviews que te las venden por 22€, pero ojo, porque son revisiones de calidad
  • Precisamente Amazon acaba de demandar a 1.114 personas que desde Fiverr se ofrecían a escribir valoraciones falsas, alegando que están incumpliendo los términos de servicio. Si alguno tiene interés, puede leerse la demanda porque está subida a scribd. Ya lanzó otro proceso de demanda en abril contra cuatro empresas que ofrecían este servicio.

De hecho, Amazon anunció en junio que empezaría a usar sus modelos de Machine Learning desarrollados a medida para detectar recomendaciones falsas, preocupados por ese ecosistema que surge a su alrededor de gente que se lucra con las reviews falsas, y el impacto que esto tiene en la credibilidad que perciben los clientes. El objetivo del sistema es aprender qué reviews han sido útiles y valiosas para los usuarios, y se aplicará tanto a las estrellas como a los comentarios de texto; dando peso a las valoraciones de usuarios validados, tomando en cuenta las valoraciones de 5 estrellas de productos mediocres, etc.

¿Cuánto puede haber invertido Amazon en sus motores de ML? Ojalá lo supiera. Lo suficiente como para haber llegado a paquetizarlo y ofrecerlo como Machine Learning as a Service.

3. Nadie clickea en tus banners

Aunque algunos expertos de la cosa parece que acaban de darse cuenta, el modelo de pago por impresiones está robotizado que se sepa al menos desde marzo del año 2004.

Por aquél entonces, un señor llamado Michael A. Bradley intentó extorsionar a Google: si no le pagaban 100.000$ abriría masivamente un software de su inversión en el que había trabajado durante 5 años, capaz de generar 3.000$ al mes de ingresos para todos aquellos que quisieran montar modelos de estafa en publicidad. Entre los testimonios de su web, alegres apandadores reconocían haber generado 30.000$ al mes con sólo 10 cuentas de AdSense, con el irrisorio coste de 250$ en concepto de licencia.

Quizá el problema pase de castaño a oscuro cuando son los propios intermediarios del modelo de publicidad online quienes crean los esquemas de fraude. En 2013, The Wall Street Journal publicó que el 54% del tráfico publicitario que redes de anunciantes, brokers y agencias vendieron (y cobraron) entre Mayo de 2012 y Febrero de 2013 no lo vio ningún ser humano.

La Association of National Advertisers (ANA) publicó en Diciembre de 2014 datos demoledores sobre el dinero que se están gastando los anunciantes en conseguir que haya bots que vean sus anuncios. En particular, 6,3 mil millones de $. El estudio, que tuvo en cuenta las campañas online de 36 grandes empresas (como Ford, Nestlé o Pfizer) analizó 3 millones de dominios durante 60 días, contabilizando 5,5 mil millones de visitas. Algunos de los datos:

  • El 11% de las impresiones en display son generadas por bots
  • Lo que se dispara hasta el 23% en el caso de vídeos. Vamos, que si te quieres hacer Youtuber, monta una botnet
  • Por la noche todos los gatos son bots. El 28% del tráfico nocturno lo generan las máquinas
  • Hay dominios en los que el % de bots se sale de la media, relacionados con finanzas (22%), familia (18%) y hogar (16%)
  • En el caso del sourced traffic el % de bots llega hasta un deslumbrante 52%, cuando debería ser una garantía de mayor calidad de la visita

En fin, es un negocio redondo. La siguiente imagen os podrá dar una pista de toda la gente que puede llegar a lucrarse gracias a una sencilla red de bots.

Bots

Chain of fools

Como veis, el único que no sale es el anunciante, o como a muchas personas les gusta decir, «el que paga la fiesta»

4. Arañas contra Bots

Si estás pensando montar una estafa de publicidad en internet, ten en cuenta que los principales esquemas de fraude se simplifican en dos:

  • Creas una red de bots en sólo 15 minuos, te pones a infectar ordenadores y te acercas a algún eslabón de la cadena a vender tráfico. Siempre que alguien considere que puede meterle un markup a tu coste y vea los grandes números, hay mercado seguro.
  • Montas una red de sites donde coloques los anuncios, inviertes en SEO para justificar lo bien posicionado que estás, y sobre esos, generas tu propio tráfico.

Pero esto no es todo vino y rosas, hay gente ahí fuera que te va a intentar cazar. En Febrero de 2014, Google compró spider.io una startup con sede en Londres en la que un equipo de 7 personas llevaban 3 años desarrollando herramientas que detectasen esquemas de click fraud. Aunque los detalles de la operación no son públicos, el movimiento de Google iba encaminado a luchar contra la principal lacra de su negocio de publicidad. Las redes de bots perjudican la credibilidad de todos los actores de la cadena, afectan a los precios, pervierten el modelo y sobre todo, es una estafa para el paganini. Un año después de la compra de Google, el equipo Antifraude está formado por 100 personas. No es de extrañar si tenemos en cuenta que según la consultora Evidon (hoy Ghostery), Google sirvió más de 316 mil millones de impresiones de anuncios en 2013.

Precisamente, en 2013 spider.io desveló la red Chamaleon, una botnet de más de 120.000 equipos infectados que costaba a los anunciantes del orden de 6 milones de dólares al mes gracias a 9 millones de visitas ficticias. Estamos hablando de un CPM de 0,66$ El informe había detectado además que la red estaba entrenada para simular tráfico en 200 servidores diferentes.

Lo interesante, al menos para mí, era el por aquél entonces refinado funcionamiento de la botnet, cuyo primer rastro se remonta a 2012. Porque los ordenadores infectados simulaban comportamientos y patrones de navegación humanos.

bladerunner

Es su cumpleaños y le regalan una cartera de piel

Cada una de las máquinas de la red simulaba sesiones concurrentes en diferentes sitios web, creando peticiones de navegación que haría un ser humano. Por ejemplo, para no despertar sospechas, los bots eran conservadores: hacían click según patrones aleatorios en varias zonas de la página, hacían movimientos del cursor también al azar, mantenían el ratio de click through en los anuncios por debajo del 0,02%, y generaban patrones de movimiento de ratón sobre los banners del 11%.

Detectar el fraude no es sencillo, y muchas veces tiene que ver con la comparación estadística de la navegación y comportamiento de sesiones, zonas en las que se producen los clicks, la detección de operaciones masivas de destrucción de sesiones y creación de las mismas, etc. Aunque también incluye meterse en los foros del mercado negro, donde donde se compra y vende tráfico, y se gestionan rankings de reputación. Una vez que se identifica un patrón de una botnet, se sube a los servidores PowerDrill de Google, capaces de procesar medio trillón de datacells en menos de cinco segundos, de forma que procesan cantidades masivas de tráfico recibido en un site buscando esos patrones.

chamaleon-patterns

El patrón de comportamiento de Chamaleon que detectó spider.io

Cuando se identifican patrones de navegación robóticos, Google echa el freno: deja de pagar al publisher que publicó el anuncio, y no cobra al anunciante.

PS. Bot Data

Teniendo en cuenta que el 61,5% del tráfico de Internet es cosa de bots, a veces me pregunto cuántos data scientist hay por ahí analizando pautas generadas por máquinas.

PPS. Los bots de LinkedIn

Y en LinkedIn ¿también hay bots y cuentas fake?

Pues claro, ¿qué os habéis creído? Tened en cuenta que como dice el título del post, al contrario que en muchas redes sociales, en LinkedIn existimos de verdad. Y desde vuestra lista de contactos podéis exportar una bonita hoja Excel de direcciones de correos validadas de personas validadas.

Oro en paño para los reyes del spam. O las reinas.

 

spam

Solamente di NO

Making of SNGULAR810

El 8 de Octubre de 2015 fue un día muy especial. Compañeros, amigos y clientes nos juntamos en el Kinépolis para compartir el nacimiento del grupo SNGULAR, un proyecto empresarial articulado en torno a MediaNet. Para celebrarlo queríamos hacer algo especial y original, algo distinto, pero ¿es posible hacer algo diferente cuando hablamos de eventos de empresa? Sin que se entienda por diferente el catering, azafatas disfrazadas, consolas de videojuegos ni otras atracciones de feria.

IoT (Interest of Things)

Fue un 26 de Agosto, en un viaje de vuelta de Badajoz a Madrid cuando César Camargo, Jose Antonio Gallego, José Luis Vallejo y yo empezamos a fantasear con la idea de hacer un evento que no girase en torno a lo que los organizadores quisieran contar, sino en lo que a la audiencia le interesase escuchar. En hacer el primer evento en el que el público no aceptase ser triturado de aburrimiento en una charla acerca de la misión y los valores de una empresa, su nueva organización, o lo maravillosos que son sus productos. O peor aún, en castigarles con una muermo-charla para sestear como penitencia antes de tomarse los canapés. Queríamos hacer un evento en el que la gente eligiese lo que quería escuchar.

Sngular People

Los 3 Mosqueteros y D’Artagnan (hagan sus apuestas)

¿Pero cómo? Teníamos claro desde el principio alimentar los procesos de análisis de Lenguaje Natural (NLP) de Sngular Meaning, una de las empresas incorporadas al grupo, con un doble objetivo: a partir de los comentarios que los invitados hacen públicamente en las redes sociales, ser capaces de extraer sus aficiones y áreas de interés. Pero también, saber qué personas pueden encajar en un patrón predefinido (los que defienden los derechos de los clientes frente a los abusos de las marcas, los que prueban las nuevas tecnologías, los que se interesan por nuevos modelos de negocio…) Al fin y al cabo conocer al cliente es clave en behavioral targeting y motores de recomendación eso es lo que hacemos en eCommerce.

En un alarde de imaginación, se nos ocurrió utilizar pulseras Xiaomi Mi, integrarlas con una app desarrollada a medida, y regalarlas a los invitados para que así, a través de la personalización, los indicadores luminosos y la vibración respondiesen a los intereses concretos de la persona. Imaginábamos clusterizar a los asistentes por colores, que les indicasen que compartían intereses, creando zonas específicas para que se juntasen en el coktail. Pensábamos que podría ser una forma diferente de fomentar el networking. Llegamos a tener listo un pedido de 600 pulseras con su correspondiente brazalete con la imagen de la marca. ¿Que por qué no lo hicimos? Porque para integrarse con las pulseras hay que usar unas librerías que alguien en sus ratos libres había hecho descompilando y esnifando tramas, sólo funcionaba en Android una de cada tres veces y aunque nos gusta el riesgo, ese día nos la íbamos a jugar delante de mucha gente.

La otra línea argumental que surgió en ese viaje fue la de ofrecer a los invitados una app cargada con todo tipo de datos curiosos que no fuesen de dominio público, pero que reflejasen lo que desde SNGULAR nos llama la atención. Por ejemplo, que las 10 profesiones más demandadas hoy no existían en el año 2000; que ya no hay una correlación entre la valoración de una empresa y  sus activos tangibles; que sólo el 25% de las apps sobreviven a la primera semana en tu teléfono; etc. Ofreciendo esos bocados de información a los invitados, y midiendo la curiosidad que despertaban en ellos, se iba a configurar la agenda del evento.

Sngular Tools

Me alegra que me haga esa pregunta

Porque cada una de estas preguntas y sus respuestas aumentaban los contadores de valoración de una serie de ponencias, con la peculiaridad que no se podía extraer una relación directa entre las píldoras de información y las conferencias o sus ponentes. Ponentes que José Luis había invitado uno a uno.

Efectivamente, al contrario que un modelo openspace donde cualquiera puede proponer un tema y hablar de ello, en #SNGULAR810 pensábamos que era fundamental que los ponentes, participasen o no, fueran referentes de su actividad profesional, tanto por su experiencia como por su trayectoria. Y además, que no fuesen profesionales de la cosa de las saraos, queríamos que sus intervenciones las preparasen para un día tan importante y una audiencia tan especial. Se acabó pasear la misma charla por el circuito de conferencias 🙂

Por eso decíamos que #SNGULAR810 era un evento sin Agenda, nadie sabía de antemano quién iba a hablar ni de qué: los encargados de la comunicación no podían compartir la Agenda con los invitados (que venían a ciegas), los organizadores tampoco sabían a quién tenían que llamar al escenario, y los ponentes, listos para saltar al ruedo, no sabían si serían o no finalmente convocados. La verdad es que fue una apuesta para todos, y desde aquí quiero darle las gracias de corazón a Agustín Vivancos, Juan Fernández-Aceytuno, Enrique Samper, José Antonio Gallego, Carlos Mira, Julián de Cabo, Manuel Desco, Borja Adsuara, José Manuel Cruz, Esteban Moro y Nuria Villanova su disposición a participar.

There’s no business like Show business

Porque queríamos darle el mando al público: al más típico estilo Talent Show, queríamos que el público, a través de sus votaciones en tiempo real, optase no sólo por elegir a los ponentes, sino por darle más tiempo a su intervención, o abrir el turno de preguntas. Al final, debido al formato del evento, decidimos convertirlo en una opción para que los ponentes consiguieran un 20% de tiempo adicional para desarrollar su tema. (Por cierto, que nadie me dejó añadir el botón «Me Aburre» para que a partir de un umbral, se abriera un foso de escorpiones bajo los pies del ponente, pero todo llegará 😉

Al final, gestionar la relación entre la audiencia y el evento supuso convertir al smartphone en un mando a distancia.

Sngular App

El primer mando a distancia que hace selfies

Así, mientras el equipo de Marketing se encargaba de los preparativos del evento, buscar el espacio, la logística, etc, en SNGULAR formamos un grupo de trabajo multidisciplinar para construir todas las herramientas del evento:

  • El equipo de experiencia de usuario y diseño de MediaNet, que hizo la propuesta de interacción y diseño visual de las diferentes fichas
  • El equipo de Front-end development de MediaNet construyó las interfaces web del evento, en paralelo al equipo de desarrollo móvil de Trecone que desarrolló las apps nativas
  • El equipo de software Labs de MediaNet creó la infraestructura del back-end y los servicios de integración de la web y las apps
  • El equipo de Sngular Meaning aplicó sus motores de NLP a los streams de twitter (tanto antes como durante el evento)

Por último, se creó una web que permitía gestionar el panel de control, eligiendo cuál de las viñetas de backchannel se mostraba en pantalla. Porque el backchannel del evento se materializó en 6 de fichas que permitían en tiempo real:

  1. Seguir los intereses de la audiencia: según las respuestas a sus preguntas, lo que permitía conocer los temas que más curiosidad despertaban entre el público
  2. Controlar la parrilla de ponentes: a medida que las respuestas de la audiencia configuran el orden de participación se iba haciendo un ranking para elegir los 6 ponentes que saldrían al escenario
  3. Mostrar el seguimiento del evento en las redes sociales, compartiendo con el público la actividad y los comentarios del hashtag #sngular810 en twitter
  4. Conocer los términos más relevantes que se estaban comentando, a través del análisis de los tweets y extrayendo conceptos según su nivel de relevancia
  5. Identificar de entre los asistentes, aquellas personas que tienen mayor influencia en las redes sociales, no sólo por el impacto de sus tweets ni por el número de followers, más bien por su alineación con los términos relevantes
  6. Y finalmente, conocer el nivel de satisfacción de los asistentes con las charlas y su sentimiento general a través de sus opiniones. Aquí el término «bullshit» que tanto entusiasmo despertó en la charla de Jose Antonio hizo daño a los marcadores de felicidad (añadámoslo al backlog)

El resultado, visto en una de las pantallas del Kinépolis, no deja de ser espectacular

Sngular Event Tools

En directo impresiona más

The Show Must Go On

Activar y desactivar las votaciones en el móvil, sincronizar los ponentes en escena, ayudar a la realización del evento con los pasos a las diferentes viñetas… la verdad es que todo el entramado de aplicaciones, pantallas, servidores y servicios que montamos en torno a #SNGULAR810 requirió de la dedicación a lo largo de todo el evento de un equipo de profesionales que, como si de la tripulación del Enterprise se tratase, estaban a los mandos de la nave para que no le faltase nada a Evaristo Nogales, el Maestro de Ceremonias.

Sngular Engine Room

The (mad) men behind the curtain

En resumen, un despliegue de ingenio, diseño y tecnología, pero también de esfuerzo y compromiso, puesto al servicio de nuestros invitados. Para conocerles mejor, entender lo que les interesa y crear una experiencia a su media. A mí tampoco me resulta tan raro; al fin y al cabo, es a lo que me dedico, antes desde MediaNet y ahora desde SNGULAR. Supongo que a los que organizan eventos simplemente llenando huecos en un track les parecerá transgresor o una pérdida de tiempo (total, mientras haya cerveza y queso esto se acaba llenando) En fin, ese no es nuestro estilo.

Muchas gracias a todo el equipo que hizo posible esa idea peregrina que se nos ocurrió un miércoles de agosto volviendo de Badajoz: Pablo, Dani, Virginia, Nassim, Rocío, Emilio, Carlos, Raúl, Joaquín, Rubén, Jon, Paulino y Oleksandr #respect

A (Design Thinking) Day at the (Innovation) Palace

Este artículo recoge de forma práctica las etapas del proceso de Design Thinking, a través de la crónica de #FinDesign, el workshop de Design Thinking dinamizado por profesores de la D.School de Stanford que tuvo lugar el 30 de Septiembre, en el que fuera Palacio de los Condes de Guevara y hoy Centro de Innovación de BBVA.

Introducción al Design Thinking

Aunque el proceso de Design Thinking (DT) se ha desarrollado a lo largo de todo el siglo XX, su aplicación al mundo del diseño de productos y servicios se ha popularizado en los últimos 15 años, gracias a la labor de difusión de empresas como IDEO, su enseñanza en el Hasso-Plattner Institute of Design en Standford y Postdam, y las obras de autores como Tim Brown, Nigel Cross o Tom Kelley.

Algunos recursos que a mí me han resultado útiles para empezar a meterse en el tema y que por eso recomiendo:

  • «Creative Confidence«, de los hermanos Tom y David Kelley. Un libro interesante para todos aquellos que creen que las personas creativas tienen un don de nacimiento, y están obligadas a llevar camisas estampadas y deportivas de colores. Aún así, merece la pena porque no es un libro de auto-ayuda
  • «Change by Design«, de Tim Brown. Otro de los fundadores de IDEO. Repasa el proceso de DT a través de referencias y casos prácticos. Como es del año 2009, algunos casos puede que os parezcan trasnochados, pero es interesante y se lee del tirón
  • «The Design of Everyday Things» de Don Norman. Un libro necesario para todos los que vienen del mundo de la ingeniería y piensan que la culpa es de los usuarios que no se leen los manuales
  • «Design for Social Impact» El Manifiesto de IDEO para diseñar soluciones que influyen en la sociedad
  • «The Field Guide to Human Centered Design» Una guía práctica para poner en práctica el manifiesto anterior, y diseñar soluciones centradas en las personas que tengan impacto en la sociedad

De cualquier manera, la mejor forma de meterse en algo es por la vía práctica. En general, se considera que el proceso sigue cinco etapas, que se recogen en la figura:

design thinking

Las 5 etapas del proceso

Veamos el propósito de los pasos del proceso, en el caso concreto de #FinDesign, y en el equipo que formábamos Sergio Gómez (Mapfre), Pablo Hernando (Repsol), Gabriel Herrero (Bluemove), Vicent Rosso (BlaBlaCar), Gustavo Vinacua (BBVA), Luis Villa (Fjord) y yo.

1. Empatía. «Todo cuanto hay en usted me recuerda a usted, excepto usted»

El proceso de Design Thinking es fundamentalmente Diseño Centrado en la Persona (Human Centered Design) Se basa en el conocimiento de la persona, sus intereses, sus problemas, sus necesidades. Y sobre todo, sus motivaciones. Yo es que soy un poco burro, pero qué queréis que os diga,la mejor manera de saber lo que a una persona le interesa o necesita y sus motivos es preguntar.

Al contrario que en el proceso de Marketing, donde la Persona representa la agregación de un conjunto de usuarios que encajan en un patrón de conducta, en DT nos planteamos conocer a personas concretas y específicas, queremos verlas y hablar con ellas, y a ser posible en su ambiente.

Lo importante en DT es que cuando diseñamos, estamos resolviendo los problemas de otra persona, y por eso tenemos que desarrollar la capacidad de ponernos en su lugar, de saber por qué hacen lo que hacen y por qué necesitan lo que necesitan.

Persona

Atributos, Comportamientos y Necesidades de una Persona

¿Cómo? Durante la fase de Empatía, intenta observar a la persona para la que diseñas en la realización de sus tareas, pero sin condicionar o entorpecer la forma en que las hace. Eso no quita para que sea necesario involucrarse con la persona, conocerla, hablar. Para ello, puede ser buena idea tener en cuenta algunas consideraciones:

  • Super Importante: nunca hables en nombre de la Persona que estás entrevistando. Deja que termine sus propias frases
  • Más Super Importante: no juzgues a la Persona
  • Intenta evitar hablar de generalidades (habitualmente) y busca ejemplos concretos (la última vez que)
  • Fomenta que la persona cuente historias en lugar de hacer preguntas binarias (sí o no). Explora las emociones que pueda manifestar
  • Busca las inconsistencias en las historias. A veces lo que la gente dice no coincide con lo que la gente hace
  • Organízate de forma que tu necesidad de tomar notas no interrumpa la conversación

No importa lo informal que sea la entrevista, necesitas prepararla previamente para poder mantener una conversación más o menos estructurada, al fin y al cabo tu objetivo es descubrir los por qué. Precisamente, hay una técnica de entrevista que es la de los Cinco Porqués (encadena «por qué» cinco veces seguidas para llegar al fondo de la cuestión)

Tan importante como lo que la persona dice es cómo lo dice. Observa el lenguaje corporal, no hace falta ser un experto para saber si una persona se siente cómoda, ilusionada o triste.

Hay muchas formas de definir a un usuario, pero la más habitual es separar Atributos, Comportamientos y Necesidades. Recuerda siempre que puedas ceñirte a hechos que hayas podido contrastar, en general, evita tu sesgo, la generalización y aplica el Pensamiento Crítico.

Después de casi un año dejándome caer por talleres de DT para cotillear si la forma en que lo aplicamos en MediaNet es muy diferente de la del resto, por fin estoy en un evento donde la mecánica pasaba por entrevistar a una persona y apabullarla a preguntas. Gracias Lucía 🙂

2. Definición. «La Parte Contratante de la Primera Parte será considerada la Parte Contratante de la Primera Parte»

Siendo un evento cerrado, BBVA proponía una serie de desafíos iniciales. El que correspondía a mi equipo era «¿Cómo podrían crear los bancos sinergías para ofrecer un portfolio conjunto de productos y servicios?»

How might we

¿Cómo podríamos…?

Una forma habitual de empezar a trabajar en la definición del problema es a través del enunciado «How might we help«, partiendo de la información que se obtiene del usuario en el punto anterior (necesidades y motivaciones) y del desafío a resolver. Es una forma positiva e inspiradora de crear el planteamiento, en la que la propia frase encierra la necesidad y la motivación. Una frase del tipo «How might we help» debe servir como catalizador para el proceso de ideación; para ser apropiada debe ser tan abierta que permita un gran abanico de soluciones, pero al tiempo debe ser lo suficientemente precisa para que aporte ciertos límites que ayuden a afinar el tiro. Por ejemplo, «Cómo podríamos ayudar a que una persona consiga llevar la vida que desea cuando siente la presión de mantener los compromisos adquiridos«.

Algunas técnicas interesantes para formular las preguntas «¿Cómo podríamos?» puede ser:

  • Buscar el bien común, o aumentar el beneficio
  • Reducir o minimizar un aspecto negativo
  • Cuestionar certezas que se asumen como ciertas
  • Poner patas arriba el status-quo
  • Explorar conceptos contrarios
  • Crear una analogía con un problema similar en un entorno diferente

Como es normal que surjan muchos planteamientos, una forma de tomar decisiones abiertas, de manera rápida y sin tirar de galones es usar gomets para hacer una ronda de votaciones. Lo mismo que en la guarde xD

3. Ideación. «¡Más Madera! ¡Es la Guerra!»

En la fase de Ideación, el equipo empieza a generar ideas para resolver el problema. Hay muchas formas de hacerlo, aunque en este punto viene bien aplicar el proceso de Synectics para resolución de problemas a través de la ideación (que por cierto, es de los años 50). Básicamente, y a modo de resumen, podemos decir que es un proceso de co-creación en el que:

  • Todas las ideas son buenas, y eso es clave hay que fomentar un ambiente creativo
  • Dejamos que las ideas vivan. No es el momento de criticarlas ni de cuestionarlas, porque entonces coartamos la creatividad. Se que esto es algo muy difícil en España, donde lo primero que hacemos con una idea es machacarla, pero así es la vida.
  • Los galones y las jerarquías se quedan fuera, porque la burocracia nos vuelve grises
  • Todas las personas participan, y sólo hay una conversación al tiempo
  • A veces hay que parar para reformular el marco del problema
  • ¡Nada de trollear! Mantén la concentración en el problema que hay que resolver
  • Deja claro cuándo empieza y cuándo termina el «modo brainstorming». En general 30 o 45 minutos debería ser suficiente
cocreate

Un proceso de co-creación muy co-creativo

Recomiendo un par de técnicas que ayudan a crear más ideas, todas las que haga falta, cuando el equipo está bloqueado. La primera es la re-escritura de ideas, creando ideas nuevas a partir de otras existentes (bien porque se combinan, extienden o reformulan). O la técnica de cambiar el dominio de solución, por ejemplo, imaginando cómo se resolvería el problema en otro sector (cómo lo haría un arquitecto o un abogado) o llevándolo a un entorno extremo (qué pasaría en un musical de Bollywood o en un espectáculo del circo).

Una vez que se han llenado dos o tres paredes de post-its, aplicamos de nuevo el mecanismo de votación del equipo, a base de gomets. Como se puede ver en la foto, tener a una persona como Luis Villa a mano le da otro aire a las ideas 🙂

Como el proceso tiene que seguir y hay que empezar a pasar de la poesía a las matemáticas, toca elegir las ideas sobre las que se trabajará en la siguiente fase.

Para ello, hay una técnica de selección de ideas que consiste en encuadrarlas en conjuntos: aquellas que son importantes para el usuario por el impacto que pueden tener en sus necesidades; aquellas que son disruptivas y por tanto tienen mayor capacidad de innovación o atracción; y aquellas que pueden escalar y aplicar a grandes conjuntos de personas. Otra forma de agruparlas cambia esta última por la viabilidad desde el punto de vista de las capacidades y procesos de la empresa.

seleccion de ideas

Técnica de selección de ideas Disruptiva / Escalable / Importante

Parte de la gracia de la cuestión consiste en ver cómo refinar o mejorar las propuestas para que se coloquen en el centro del diagrama, en el punto de intersección.

4. Prototipado. «¿A quién va usted a creer, a mí o a sus propios ojos?»

El paso del prototipado es el puente hacia la validación de la solución que se está diseñando. Una de las grandes aportaciones de la cultura Lean / Agile / Startuperismo al mundo del diseño es el concepto de «Fail Fast, Fail Often» a lo que habría que añadir «Fail Cheap» y por eso la etapa de prototipado es clave.

En este punto, a mí me funciona plantear el MVPr (Minimum Viable Prototype) que permite empezar a validar la solución con las personas a las que se dirige, y hacer técnicas de Rapid Prototyping para que no pase demasiado tiempo desde que se concibe el alcance del prototipo hasta que se saca a la calle. Un prototipo, por definición, debe ser una versión sencilla de la solución que permita la interacción o recogida de feedback del usuario, al tiempo que facilita que el equipo de diseño valore, plantee y descarte alternativas.

En el grupo salieron dos ideas para las que crear un prototipo, y Pablo Hernando, Vicent Rosso y yo elegimos LIQUID STATE. Es una vuelta de tuerca a la economía colaborativa, una especie de «Préstame tu Vida» en tiempo real, donde una persona puede elegir un trabajo / estilo de vida en una ciudad, y tener el nivel de gasto e ingresos de la misma (quitando los fees del proveedor del servicio, claro)

Go Liquid

Cualquier guardería tiene los ingredientes para hacer prototipado

En fin, para haberlo hecho en 20 minutos con cartulina, tijeras, pegamento de barra y revistas de moda femenina no está mal. Aunque hicimos un prototipo rápido con POP reconozco que en la vida real soy afortunado, porque para hacer prototipos de los sistemas y aplicaciones que diseño para los clientes de mis clientes cuento con los especialistas de Arquitectura de Información, Diseño de Experiencia de Usuario y Diseño Visual del UX Lab MediaNet.

5. Prueba. «¡Y también dos huevos duros! (Moooc) En lugar de dos, pon tres»

El proceso de prueba pasa por contrastar los prototipos con usuarios reales del producto o servicio que se está diseñando.  Aunque cuando se diseña hay que pensar que se está haciendo lo correcto, cuando se prueba conviene partir de la premisa que nos hemos equivocado. Contrastar la solución con el usuario permite no sólo validar la viabilidad del prototipo, sino descubrir nuevos puntos de vista o necesidades que se verbalizan a través de la confrontación de la necesidad con la solución.

A Day at the Races

Groucho, Chico y Harpo validando a Hi-Hat

Lo ideal es dejar que sea la propia persona la que dirige la interacción con el prototipo, para no condicionar su uso ni sesgar su expectativa. De nuevo se notó el nivel de los organizadores y la profesionalidad del equipo de la D.School.

En #FinDesign tuvimos tiempo para salir a la calle a validar el prototipo. En mi caso, fuimos al Starbucks y tuvimos la ocasión de hablar con desconocidos sobre nuestra idea. Es una experiencia que os recomiendo a todos. Hablar con personas que no conoces de nada, que te dediquen su tiempo y te cuenten lo que piensan de algo tiene un valor incalculable. Y además es divertido.

Los insights que consigues durante el proceso de prueba te permiten afinar en tu solución, comenzando un proceso iterativo. Puesto que efectivamente, comprobar cómo la persona utiliza el prototipo puede dar lugar a nuevas observaciones, nuevas ideas, la necesidad de seguir trabajando en el prototipo, etc.

findesign

De izquierda a derecha, Hannah Lippe, Adam Royalty y Daniel Stringer

En resumen, una gran jornada de colaboración, compartición y creación. No quería dejar de dar las gracias a Hannah Lippe, Adam Royalty y Daniel Stringer del D.School por su cercanía; la enhorabuena a Belén Herreros y el resto de responsables del Centro de Innovación de BBVA por promover y organizar la jornada y por invitarme; y al equipo de facilitadores de Opinno por su ayuda.

Ghosting, la nueva vieja forma de ignorar al Vendedor

Tú no lo sabes, pero es la última vez que hablaréis. Crees que es una despedida más, igual que las anteriores, sin embargo, esta vez va a ser diferente. A partir de mañana no va a contestar al teléfono cuando llames. Y no es que tenga lío, no. No piensa devolver tus llamadas.Tu teléfono seguirá en su agenda, sólo para saber que eres tú quién llama. Tampoco va a contestar tus whatsapps, olvida del doble tick azul, no los va a leer. Tampoco va a contestar tus emails. Vas a dejar de ver sus post en Facebook, y sus fotos en Instagram.

Una persona normal esperaría al menos una explicación. Un motivo. Nada. No te esfuerces, no pierdas el tiempo, y sobre todo, no pierdas la decencia: no existes. Te has convertido en un Fantasma.

Ghosting

Agárrame ese Fantasma

¿Qué es el Ghosting?

El Ghosting es la nueva forma de terminar una relación: convertir a otra persona en un fantasma, alguien que no existe, simplemente ignorándolo. Sin pasar por el penoso y a veces engorroso proceso de dar explicaciones. Por el camino fácil.

Aunque el Ghosting es algo que parece fomentar una sociedad que nos ha dado Tinder, Grindr, Happn, las Adopciones de Tíos y demás, el caso más sonado es el de Sean Penn. Efectivamente, un hombre que tiene 2 Oscars© de la Academia y que estuvo casado con Madonna y con Robin Wright, pero al que Charlize Theron sacó de un plumazo de su vida, haciéndole desaparecer como un fantasma.

Por lo demás, una encuesta de YouGov demostró que el 11% de los encuestados había hecho Ghosting para terminar una relación (un 6% adicional de cachondos decían no estar seguros, osea, que sí) La revista Elle también publicó una encuesta que mostraba que casi el 17% de los hombres y el 24% de las mujeres se habían convertido en fantasmas alguna vez en su vida.

Lo que las encuestas no te dicen es que el 100% de los vendedores hemos sufrido Ghosting alguna vez en la vida.

Cómo saber si eres víctima del Ghosting

Efectivamente, queridos amigos. Todos los que estamos en el mundo de la venta hace años que sabemos que el Ghosting existe. Seguramente lo aprendimos la primera vez que presentamos una propuesta. Es algo que hemos incorporado a nuestro día a día, pero no le habíamos puesto un nombre molón ni hablaban de ello las revistas de moda.

¿Reconoces alguno de estos síntomas?

  1. Parece que no contesta a mis correos, el caso es que no me los rebota
  2. Le dejé un mensaje en el buzón de voz, lo debe tener lleno porque no me devuelve la llamada
  3. Qué mala suerte, es la tercera vez que me cancela la cita
  4. Siempre le llamo cuando está reunido
  5. Le mandé una propuesta pero nunca me contestó, creo que sólo quería mirar precios
  6. No pone su teléfono en la firma de los correos, es que ya me conoce
  7. Me dijo que me invitaría al siguiente concurso, lo que pasa es que para este año ya no tiene presupuesto
  8. Nunca aceptó la invitación a conectar en LinkedIn, porque no usa mucho las redes sociales
  9. Nos cruzamos frente a frente en la cola del café de un congreso, lo que pasa es que no hablamos porque tenía que enviar un email
  10. Le fui a dar la mano, y se la metió en el bolsillo, lo mismo es que le sudan mucho

Bien, ahora que ya sabes que te has convertido en un fantasma, veamos por qué.

Game Over

Los fantasmas atacan al Jefe

No soy yo, eres tú

Ignorar a un vendedor es algo que todos hemos hecho alguna vez en la vida, basta con pensar en la persona que te llama por teléfono a la hora de la siesta para que te cambies de operador; en el que te quiere vender un seguro en un centro comercial; o el que quiere que alivies tus pecados de burgués colaborando con una ONG.

Después de muchos años estudiando al respecto, la conclusión a la que llego de los motivos del rechazo giran en torno a cuatro grandes ejes:

  • No me interesa escuchar lo que me estás contando
  • Tengo cosas más importantes que hacer
  • Eres un cansino y me aburres
  • No quiero establecer una relación contigo

Partiendo de la base de que todos tenemos derecho a no comprar algo, ni a comprar siempre en el mismo sitio, ¿tenemos la obligación de explicar el motivo por el que no compramos? Obviamente no.

Al igual que en el Ghosting de las relaciones de pareja, exponer los motivos del rechazo de una oferta puede convertirse en algo desagradable. Supone dar explicaciones, lo que en general muchas personas prefieren evitar. Incluso puede abrir la puerta a los reproches. «Nos quedamos ayer currando hasta las 2, podríamos habernos ido a casa»

Nadie quiere explicaciones y reproches en la relación con sus proveedores. Por eso a veces lo más fácil es ignorar a una persona a la que con suerte uno no va a volver a ver. Y aunque a nadie le gustaría ser víctima del Ghosting, lo hacemos por dos motivos:

  • Porque asumimos que la otra persona se va a dar por enterada de que no queremos comprarle nada y acabará por desistir
  • porque no vemos directamente la incertidumbre o duda que generamos en el vendedor ni las explicaciones que tiene que dar en su empresa. Al fin y al cabo, cómo haya gestionado las expectativas ante sus responsables es asunto suyo

Lo que pasa es que alguna mente perversa inventó los conceptos de «prospect», «lead», «Funnel», «CRM» y otras aberraciones infames, y por eso cada mes tienes un contacto de alguien que te abrasa para ver qué pasa con lo suyo. Con lo suyo, no con lo tuyo. No te llama para ver cómo estás, qué tal van las cosas, si tienes algún problema, nada nada, te llama para ver si cambia el estado de una oportunidad registrada en su SalesForce de «Negotiation/Review» a «Closed Won».

El subconsciente de estas personas desea en secreto que les digas que te dejen en paz para poner de una vez la oportunidad como «Closed Lost» y no tener que volver a llamarte, porque les da vergüenza.

Y por eso el primer griego que quiso deshacerse del primer fenicio se inventó El Motivo.

Ghostbusting

Supongo que ya sabes que El Motivo es el precio. «No, es que sois muy caros». Es la mentira piadosa de la venta.

  • Es universal: la mayoría de las personas creen que las ventas se basan en el precio
  • Es un argumento incontestable: nadie sabe el precio de sus competidores
  • Permite delegar la responsabilidad del rechazo en un tercero sobre el que no se puede influir: como El Área de Compras (si hubiera Polis Malos en el Lado Oscuro trabajarían en el Área de Compras)

Osea, es el camino fácil.

Hay un antes y un después en la venta, y es cuando dejas de escuchar El Motivo. Cuando alguien se toma la molestia de explicarte que no has entendido lo que necesita. O que le estás poniendo unas condiciones que sinceramente, no tiene por qué asumir; que las condiciones las pone él que para eso paga. O porque no se cree que seas capaz de cumplir y no se quiere jugar su dinero, su ascenso o su variable en una lotería. O simplemente, que hay más empresas ahí fuera perdiendo el culo para trabajar con él, que le hacen más caso y se lo toman más en serio. Etc.

Esa clase de explicaciones requieren una relación de confianza entre cliente y vendedor que muy pocas personas cultivan.

Ghostbusters

¿A quién vas a llamar? (Imagen de Birds of North America en Wikimedia Commons)

Sobre todo piensa. ¿Cuándo has dado explicaciones a un vendedor? ¿Cuando te has sentido obligado a hacerlo? Nah. Lo has hecho cuando has creído que era importante explicar tus motivos. Porque estás construyendo una relación con esa persona/empresa. De la misma manera  tu cliente te las dará cuando considere valioso construir una relación contigo.

Sólo te harán Ghosting cuando quieran perderte de vista. En ese caso no insistas y trata de entender por ti mismo los motivos.

PS- A Debbie Harry tampoco la llamaban

Chiringuito Sales

El mundo de las empresas de servicios es tan simple que hasta un niño de 4 años entiende cómo funciona. Concretamente, el mío lo entendió el otro día cuando le llevé a cenar a los chiringuitos de la playa donde estábamos pasando las vacaciones.

Partamos de la base que un padre y un hijo son buenos clientes. Previsiblemente comprarán bebidas, aperitivos de bolsa, helados y en general productos que no requieren prácticamente elaboración, que no aumentan la carga de trabajo de la cocina, y a la media hora van a dejar libre la mesa para que entre otro cliente.

¿Por qué elegimos el Chiringuito Pirata? El Marketing

Según se entra a la playa por la zona de la izquierda del paseo de las tablas, está el Chiringuito Ramón. Pero pasamos de largo, ¿por qué? Ofrecían lo mismo: una carta a base de pescaditos fritos, carne a la brasa, cerveza fría y gin-tonics como el resto, y las vistas del mar y la luna (casi llena) eran prácticamente iguales. Lo que pasa es que estaban poniendo Reguetón. Don Omar (o quien fuera) le decía vulgaridades a su mami. 300 metros más allá, una bandera negra con una calavera y dos sables cruzados nos ofrecía una promesa de ambiente rockero. Así que pasamos por delante y seguimos hacia el Chiringuito Los Piratas.

“Chicos, tengo una mesa en primera línea para vosotros” nos dijo un camarero, pero Coquito y yo hicimos caso omiso. “No es justo”, pensaría el camarero. “El sitio está medio vacío, tengo las mismas vistas, el mismo menú, y estoy más cerca de su casa. Nunca han cenado aquí, ¿por qué no me dan una oportunidad?” Pues porque tu competencia, a la que tampoco conozco, me ofrece para el mismo servicio una experiencia que me interesa más, que me invita a pensar que va a ser diferente. Veo banderas piratas, llegan acordes de blues, y creo que me voy a sentir mejor allí.

ChiringuitoSales-Marketing

Goonies never say die

Esto se llama marketing y posicionamiento. Consiste en que muchas empresas prestan los mismos servicios, pero cada una ofrece una experiencia diferente.

Cuando eres cliente, eliges cenar en un sitio antes que en otro por una serie de motivos objetivos y subjetivos, en un proceso similar al que utilizan tus clientes para trabajar contigo o con tu competencia. Hay clientes que esperan recibir a profesionales trajeados de arriba abajo porque les transmiten seriedad y disciplina, y otros que quieren ver a jóvenes despeinados y con camisetas de superhéroes porque asumen que son gente apasionada por el trabajo técnico. ¿La ropa tiene que ver con la seriedad profesional? ¿Uno es mejor creativo por tener gafas de pasta, barba tupida y tatuajes? ¿Voy a cenar mejor en un sitio que pone Blues que en otro que ponen Reguetón? Quizá la calidad de la comida no sea mejor, pero seguramente me encuentre más a gusto.

La imagen, el posicionamiento y la experiencia percibida es importante para ti cuando eres cliente, así que tenlo en cuenta cuando eres proveedor.

¿Por qué nadie pregunta primero? La Atención Personalizada.

Cuando llegamos al Chiringuito Los Piratas, un camarero muy amable nos condujo directamente a una de las mesas exteriores que quedaba libre sobre la propia arena de la playa. “La verdad es que preferiría una mesa un poco más recogida, sobre el suelo de tablas”.  “Pero si estas son las mejores mesas”, me dijo el chico, “ninguna mesa te tapa las vistas al mar”

Sí, tienen vistas directas al mar, pero están sobre la arena, y la brisa levanta tierra. Al niño ya le traigo duchadito de casa, y no quiero tener que volver a lavarle después de cenar ni tener que andar sacudiendo arena de la ropa. A parte, que si está en la playa, se levanta de la silla y echa a correr por la arena, se me va un poco el tema de las manos. Y sobre todo, no tengo ganas de darle explicaciones a un camarero de por qué quiero una mesa u otra.

ChiringuitoSales-Atencion

No importa quién tenga el dinero, pregunta siempre al que toma las decisiones. En este caso, al niño

Efectivamente, muchas veces ofrecemos a nuestros clientes aquello que pensamos que es lo mejor, lo que creemos que quieren. ¿Y cómo lo sabemos? ¿Porque todo el mundo queremos lo mismo? ¿No es mejor preguntar? ¿Cómo vas a saber lo que alguien quiere si no se lo preguntas?

¿Cómo nos gusta que nos atiendan? La Gestión de Cuenta.

Hay toda clase de teorías sobre cómo debe ser el menú de un restaurante (y en ese punto asumimos que un Chiringuito Playero es un restaurante). Con muchas cosas para elegir, o con pocas pero muy elaboradas. Con sugerencias del día o sin ellas. En el caso de un Chiringuito Playero uno espera encontrar pescados fritos, carnes a la brasa, y paellas por encargo.

Lo que uno no espera en un Chiringuito, un lugar de tamaño reducido (no supera las 15 mesas), es que la chica que te toma nota de las bebidas te diga que ahora viene su compañero a tomarte nota de la comanda. ¿Perdona? Yo ya he mirado la carta, ya se lo que quiero, y tú tienes un cuaderno de notas. Pero en fin. Lo entiendo. Al menos la chica se acerca al tipo de la comanda para decir que nos tome nota, y el chaval viene enseguida.

Hay un gerente que ha decidido que cada miembro del equipo hace una cosa, y en su organización se exige que se respete el procedimiento por encima de la atención al cliente. Hoy he tenido suerte, pero ¿por qué tengo que esperar a que venga otra persona para tomarme nota? ¿Por qué la organización está por encima de la atención? ¿Y a quién le pido luego la cuenta? ¿A la de las bebidas? ¿O al de la comanda? ¿Por qué tengo que saber yo a qué se dedica cada empleado? ¿Y qué me importa cómo se organicen?

Pues a tu cliente le pasa lo mismo. A tu cliente no le interesa conocer tu organización y los motivos por los que te estructuras como lo haces. En general, trabaja con muchas empresas y le da lo mismo cómo se organizan. No les obligues a aprendérselo. Es asunto tuyo. Lo normal es que sólo quiera tener un teléfono guardado en la agenda; cuando necesite hablar con tu empresa lo último que espera es bucear en el email para encontrar ese correo donde le contabas tu nuevo organigrama para 2015. Seguramente prefiera hablar siempre con la misma persona, que le conoce, que sabe lo que quiere y cómo lo quiere; porque casualmente es lo mismo que tú prefieres.

¿Cómo salen los platos? El Delivery

Uno de los principales problemas a los que se enfrenta un cliente en un restaurante es el Delivery: tanto el tiempo que pasa desde que un camarero hace un pedido a cocina y este se sirve al comensal, como que todos los platos se sirvan a la vez, a la temperatura adecuada. Y que estén buenos, claro. Todos los programas de Pesadilla en La Cocina giran sobre lo mismo. Exactamente lo mismo que les pasa a las empresas de servicios profesionales. Incluso a las de consultoría y desarrollo de software.

A mí me da lo mismo que haya una mesa de ocho señoras inglesas poniéndose hasta arriba de sangría y pescaítos, yo quiero que me atiendan en un tiempo razonable. “Pero es que tenemos esa mesa que está siendo muy complicada. Las señoras no paran de pedir cocktailes, todos distintos, y venga raciones”. Bueno, pues eso es algo que tendrá que gestionar la persona que haga la planificación de las salidas de la cocina, pero desde luego no es asunto mío. Que estén muy liados es su problema, pero si lo convierten en mi problema, como cliente posiblemente no perciba que me estén dando un buen servicio.

ChiringuitoSales-Delivery

Todo forma parte de la entrega del servicio, hasta traer una pajita a juego con el cinturón de Batman

¿Te importa que te hagan esperar cuando te atienden en un restaurante? Hay personas a las que no les importa esperar y otras a las que sí. Aunque cada uno gestiona de manera diferente la espera, todos compartimos un concepto de calidad. Podemos asumir que todos queremos que nos llegue la comida caliente, que sirvan a todos los comensales a la vez, y que no nos hagan esperar más de 15 minutos en servir el primer plato. Si nos llega la comida fría, mal hecha y a destiempo, habrá gente que se calle y otros que monten el pollo, pero lo raro será volver al restaurante. Por muy bien situado o decorado que esté, porque pongan a BB King o porque los camareros sean muy majos.

Pues igualmente hay personas a las que no les importa que el proyecto arranque el mes que viene, y otras que tienen una serie de compromisos clave para su negocio. Y esa decisión es suya, no tuya. Una empresa que vende material escolar por internet tiene que tenerlo todo listo para la Campaña de la Vuelta al Cole, y le da lo mismo que la gente quiera cogerse vacaciones, que menganito se haya cogido una excedencia para hacer un master o que perengano se case: se están jugando su ingresos, hay gente que incluso se estará jugando su variable, y no quiere oír hablar de esperar o de retrasos.

¿Por qué se nos olvida cómo pensamos, sentimos y actuamos cuando somos clientes? Seguramente tus clientes cuando te contratan piensan, sienten y actúan de forma parecida a ti cuando contratas a otro. No les des motivos para cruzar al siguiente chiringuito, o para no volver.

¿Volveremos? La Fidelización del Cliente.

Hay sitios a los que sin duda volveremos. Aunque más o menos a todo el mundo le guste conocer sitios nuevos y demás, hay restaurantes (y chiringuitos) en los que nos sentimos bien atendidos, donde tenemos una experiencia agradable que nos gusta repetir.

El Chiringuito Pirata es uno de ellos. La experiencia agradable no incluye sólo la atención de los camareros y la calidad de la comida, también que nos dejen «disfrutar a nuestra medida”. Conocer la medida de cada cliente y adaptar la experiencia es clave para la fidelización. Hay personas que quieren cenar e irse, y otras que se quedan de tertulia. Los clientes tipo cenar e irse esperan recibir la cuenta según la piden, y no tener que pedirla a cada camarero que pasa. “Es que no es mi mesa, pídasela a mi compañero” (de nuevo el truco de trasladar al cliente las carencias organizativas) Los de tipo tertulia, que cuando se acabe la cena inviten a los licores, y luego vayan saliendo los copazos periódicamente.

ChiringuitoSales-Experiencia

Adaptar una experiencia general a la particularidad de cada cliente es clave para la fidelización

Como cliente, sabes por qué no volverás nunca a un chiringuito playero. Porque no te han atendido como querías, porque el ambiente no te gustaba, porque te han hecho esperar, porque la comida estaba mal elaborada, por la relación calidad / precio, porque no has sintonizado con el sitio… En definitiva, por una mala experiencia. Estás en tu derecho de no querer volver, de comentar tu mala experiencia en las redes sociales, incluso de recomendar a otras personas que no vayan. Y a veces hasta pides el libro de reclamaciones.

Míralo desde otro punto de vista. También sabes por qué volverás, por qué hablarás del sitio o por qué recomendarás a otras personas que vayan.

Exactamente lo mismo que hacen tus clientes.

 

10 Formas de No Vender

Vender puede ser una de las cosas más bonitas que hacer en esta vida, o puede ser una auténtica pesadilla. Depende de si tu objetivo es conectar a las personas con aquello que les interesa, desean o necesitan; o si las personas sólo te interesan porque necesitas conectarlas a tus objetivos.

La connotación negativa de la Venta

Confieso que a veces me da vergüenza decir que soy comercial. Supongo que porque todos hemos sido víctima de alguno de estos tres modelos de vendedores:

  • El Estadista. El vendedor de cuota. Sabe que tiene que hacer 100 contactos para conseguir hacer una venta. Tú sólo eres un número más en su lista. Cuanto antes acabe contigo, antes llegará su venta. Es el modelo de los teleoperadores que te llaman para ofrecerte un cambio de línea a la hora de la siesta, del que te intenta vender un seguro en un centro comercial, o de los chavales que te asaltan en la calle Preciados con preguntas capciosas del tipo «¿Estás en contra del trabajo infantil?» (Yo a veces digo que no, que estoy a favor: todos esos balones no se van a coser solos)
  • El Macho Alfa. Es el modelo de vendedor que explotan las películas de Hollywood. Estruja a sus clientes demostrando que es superior a ellos física, psicológica e incluso sexualmente. Después de sacarles la pasta, los deja temblorosos, derrumbados como peleles, en posición fetal. Nunca venderá dos veces a la misma persona, ni establecerá una relación de confianza; pero no le importa, porque hay más ovejas que cazar en el rebaño. La mayoría acaban politoxicómanos, durmiendo en una pensión.
  • El Listillo. Es el tipo aparentemente simpático que notas que te está engañando pero todavía no sabes cómo. Es esa clase de persona que enseguida sabe como piensas y lo utiliza en tu contra, en lugar de en tu favor. Aunque te dirá lo que quieres oir, no le importará que el argumento de venta se reduzca al precio, porque pagues lo que pagues, él siempre sale ganando.
Obsolete Salesman

Yes, we can

Cuando compramos algo que no necesitamos, nos manipulan para tomar una decisión o nos engañan; nos sentimos frustrados, estafados, incómodos, o una mezcla de las tres. Y como quién más quién menos, todos alguna vez nos hemos sentido así, es normal que los que nos dedicamos a esto queramos distanciarnos un poco de la palabra «vendedor». Porque esos sentimientos negativos se asocian obviamente a una persona, el tipo que te vendió la moto (aunque a veces se proyectan al producto, servicio y empresa para la que trabaja)

10 Razones por las que la Bruja Mala del Oeste no vende

Hace unos días dí una conferencia en el MBA / MDSIC de la Universidad Politécnica de Madrid, en la que hablaba sobre mi visión de la venta, y cómo aplico la innovación y el Design Thinking para entender lo que quieren las personas y diseñar esa propuesta de valor con la que intento hacerles sentir lo importante que es para mí dar una respuesta a su necesidad, presentándoles algo diferente, algo que nadie más les ha presentado.

Con un storytelling ambientado en el Mago de Oz, utilicé a la Bruja Mala del Oeste como antagonista del buen vendedor. Y aquí están los 10 motivos por los que no vende:

  1. Interrumpe sin un buen motivo. Todos estamos demasiado ocupados, el recurso más escaso que tenemos es el tiempo. Cuanto más responsable es una persona, menos tiempo tiene. Exacto, el tipo que tiene que tomar una decisión de compra suele tener muchas cosas que hacer. No está sentado al sol esperando tu llamada. Lo último que quiere es que le interrumpas para hacerle perder el tiempo.
  2. Sólo habla de si misma. A nadie le interesa oirte hablar de ti, de tus productos, de tus servicios ni de tus objetivos. Excepto a tu sicólogo, pero a ese le pagas tú. Si quieres que alguien te escuche, tienes que hablarle de sí mismo, de sus productos, de sus servicios, de sus objetivos o de sus problemas. Dale una oportunidad a Dale Carnegie.
  3. Interroga a las personas. Que nadie quiera oirte hablar de ti mismo no quiere decir que tengas que convertir una reunión en un interrogatorio. ¡Tampoco te pases! Seguro que más de una vez habrás leído que el arte de la venta es el arte de hacer preguntas; eso significa no sólo que hagas preguntas inteligentes, sino que crees primero una atmósfera de sintonía en la que una persona no sienta que ha llegado el momento de llamar a su abogado.
  4. Intenta solucionar lo que ya está solucionado. Hay que tener mucho valor para decirle a alguien que tiene que tirar a la basura su inversión del año pasado. Seguramente no es algo que quiera oir. Imagina todas las explicaciones que va a tener que dar a sus responsables. Además, ¿cómo te sentaría que el albañil te dijera que tiene que levantarte los azulejos que te acaba de poner para cambiarte una tubería? Y que te lo tiene que cobrar a parte, claro. El 50% de los encuestados echa al albañil de casa, y el resto llama a la policía.
  5. Presiona para la toma de decisión. Una cosa es que queramos transmitir la exclusividad de nuestros productos, la escasez de la oferta frente a la demanda, etc., y otra cosa es obligar a que una persona indecisa tome una decisión. Las personas indecisas necesitan unas veces más información, y otras que les proyecten cómo va a mejorar su vida cuando hagan la compra. Lo que no necesitan es que les aprieten. ¿Cómo quieres que te recuerden? ¿Como la persona que les orientó o como el hijo de puta que les puso contra las cuerdas? Esa es la clave.
  6. Ofrece lo que le sobra. Nadie quiere comprar tu basura, así que deja de intentar colocarla. Nada más que añadir.
  7. No le interesa lo que la gente necesita. Con esfuerzo y mucho trabajo tal vez consigas venderle a una persona algo que no necesita. Es cuestión de probabilidades, siempre acaba picando uno. Aunque si ese mismo esfuerzo y trabajo lo dedicas a entender lo que la gente necesita, seguramente consigas olvidarte de las estadísticas, y empezar a crear relaciones. Las relaciones destruyen cualquier estadística.
  8. Manipula a las personas. Manipulamos cuando intentamos tomar el control de los pensamientos, comportamientos o emociones de una persona en nuestro propio beneficio. La mayoría de las técnicas de manipulación empresarial incluyen la distorsión de la realidad, la mentira, jugar con las emociones de las personas (positivas, como el deseo de reconocimiento, o negativas como el miedo y la vergüenza), jugar con el lenguaje y la retórica (para que las personas digan aquello que no quieren decir, o crean que han dicho lo que no han dicho), etc. Todo ello mezclado con anular, cambiar o crear sentimientos. Puede que en caliente sea posible manipular a una persona, pero con el tiempo (y sobre todo, con la reflexión), acabará llegando la sensación de haber sido manipulado. Nadie quiere ser manipulado. Y lo que es peor, nadie hace negocios con alguien que le ha manipulado. No manipular.
  9. Quiere que alguien solucione sus problemas. Uno de los principales errores de la mayoría de las organizaciones. Espero que no pienses que hay gente llamando a tu puerta con las manos llenas de fajos de billetes, deseando pagar para solucionar tus problemas. ¿Que tienes el almacén lleno de cajas cogiendo polvo? No te preocupes, yo me las llevo a que cojan polvo en el mío. ¿Que tu equipo está de brazos cruzados mirando por la ventana? Tranquilo, que se vengan a mi oficina. ¿Sabes que eso no va a pasar, verdad? Es justo lo contrario: estamos dispuestos a pagar para que alguien solucione nuestros problemas.
  10. Es cansina. La mayoría de los manuales de venta insisten en el concepto de «mantener la oportunidad caliente». Lo peor es que hay muchas personas que se lo han creído, así que no paran de llamar a sus clientes, perdón a sus «prospectos» (en serio, esa palabra no significa lo que pensáis), saturarles a correos (largos y densos, con mucho contenido porque la gente está deseando leerte) o dejarles mensajes de voz en el contestador. Curiosamente, también se quejan de que nadie devuelve sus llamadas, ni contesta sus correos. Abre los ojos: lo que pasa es que les estás aburriendo. Deja de hacerlo. Descubre lo que a ese persona le interesa, ofrecele algo valioso, o no molestes más.
10 Formas de No Vender

10 Formas de No Vender (aunque seguro que hay más)

¿Te reconoces haciendo alguna? Por si acaso, la mejor recomendación es hacer un ejercicio de empatía. Porque todos somos alguna vez cliente de alguien. Así que ¿cómo te has sentido como cliente cuando te has visto en alguna de estas 10 situaciones?

Pues si lo interiorizas, tendrás una idea clara de cómo se sienten tus clientes cuando les haces pasar por esto. ¿De verdad es ese es el profesional que quieres ser?

PS- Jet nos recuerda que pongamos nuestro dinero donde tengamos la bocaza, porque al fin y al cabo, este es un post de la categoría «Money Talks»

Las 6+1 Habilidades del Pensamiento Crítico

Pensar es humano

Aunque muchas veces vivamos felices en la soledad de nuestra Batcueva, la mayoría trabajamos en equipo. Eso significa que prácticamente para hacer cualquier cosa (preparar una reunión, o pedir un presupuesto, o dar con la mejor solución técnica a un problema, o hacer una estimación…) dos o más personas tienen que pasar un rato juntos para:

  • exponer sus argumentos
  • despreciar los de otra persona
  • opcionalmente: no entenderse, encabronarse y ver quién mea más lejos la tiene más larga
    tiene razón
  • acabar llegando a una decisión
  • repartirse el trabajo
  • criticar al jefe

Sea cual sea tu papel (el de persona que aporta información, el de persona que la recibe para tomar una decisión, o según el día) te interesa desarrollar una actitud de Pensamiento Crítico De esta manera, tanto tus argumentos, como las decisiones que tomes o en las que participes, se harán según bases / procesos fundamentados en la objetividad y no en aspectos subjetivos o sesgados.

Reconoce que a veces te da pereza bajar al gimnasio, o que no sean horas de salir a correr, pero siempre es buen momento para ejercitar las Habilidades del Pensamiento Crítico. Puedes hacerlo de forma práctica todos los días, en cualquier situación en la que tengas que procesar o elaborar una información, o tomar una decisión. En realidad, en tu día a día no haces más que procesar información y tomar decisiones, aunque la mayor parte del tiempo lo haces de forma mecánica, sin pensar en el proceso que sigues. No hay nada mejor que en mitad de un calentón debate intentar ser consciente de si estás o no aplicando las Habilidades del Pensamiento Crítico. O de cómo podrías haberlas aplicado. O de cómo eliges no aplicarlas. Que también.

Ejercita el Pensamiento Crítico

No se han quedado en el sofá, están ejercitando su Pensamiento Crítico (Imagen de Ms. Phoenix)

De todas las habilidades que puedes leer para entrenar tu Pensamiento Crícico, a mí me gustan 6 que el Dr. Peter Facione recopiló en 2010 como resultado de un proceso de consulta entre expertos. Son las siguientes:

1. La habilidad de Interpretar

Es decir, la capacidad de comprender el significado o la importancia de datos, juicios de valor, opiniones, afirmaciones, vivencias, y sucesos. Pero también de convenciones (sociales o empresariales), creencias, normas o procedimientos. ¿Eres capaz de extraer la idea principal de un texto, dejando de lado las ideas derivadas? ¿Sabes entender las intenciones de una persona según la expresión de su cara? La habilidad de interpretar te añade contexto a la información que has recibido.

Cuando hablamos de interpretar en general estamos englobando también la capacidad de categorizar o etiquetar el contenido, entender el significado y despejar las posibles dudas o ambigüedades del discurso.

Algunas preguntas que puedes hacerte para saber si eres capaz de Interpretar la información que recibes pueden ser:

  • ¿Qué acaba de decir?
  • ¿Por qué lo ha dicho?
  • ¿Por qué ahora?
  • ¿Qué sentido tiene?
  • ¿Qué ha pasado?

2. La habilidad de Analizar

Considerando que Analizar es el proceso por el cual se identifican las relaciones explícitas o implícitas en un argumento que se emite con intención de expresar motivo, juicio, creencia, opinión, y en general, información. Al analizar, unimos las piezas para determinar el propósito de la información que hemos recibido.

Preguntas que te ayudan en el proceso de Analizar:

  • ¿Por qué dice/ cree eso?
  • ¿A qué se refiere?
  • ¿En qué se basa?
  • ¿Por qué supone que es así?

3. La habilidad de Evaluar

O sea, de medir o valorar la credibilidad de las afirmaciones o descripciones que hace una persona cuando habla o escribe acerca de su experiencia, creencias o conviciones; y en general, cuando expresa su opinión. De esta manera podemos medir la objetividad del razonamiento.

Personalmente, creo que la habilidad de Evaluar es una de las más importantes. Nos permite conocer y reconocer los factores que usamos para asignar nuestros indicadores de credibilidad de las personas. Algo que aplicamos no sólo a sus afirmaciones, sino a las conclusiones a las que llegan con su razonamiento.

En el mundo técnico seguro que coincidiréis conmigo que la «credibilidad» (también llamada «solvencia técnica«) es una de las virtudes más importantes. Y que ante el mismo problema, la frase «esto no se puede hacer» o «esto se hace en dos días» nos provoca una reacción diferente según quién lo diga.

Preguntas que pueden ser interesantes en el proceso de Evaluar:

  • ¿Es un hecho, o una suposición?
  • ¿Cómo lo sabe?
  • ¿Cree lo que dice?
  • ¿Por qué crees lo que dice una persona?
  • ¿Estás seguro? ¿Y él?

4. La habilidad de Inferir

Inferir es el proceso por el cual somos capaces de identificar aquellos elementos esenciales (como datos, afirmaciones,  evidencias,  juicios….) que hay que tener en cuenta para generar conclusiones razonables, o al menos, formular hipótesis.

Por tanto, supone nuestra capacidad para encontrar y listar evidencias (cuya naturaleza por definición está ligada a la certeza indudable, y por tanto, objetiva), de llegar a conclusiones o de proponer alternativas a las mismas. Cuando por ejemplo una persona nos dice que quiere recibir un trato que resulta ser diferente al del resto de sus compañeros, podemos llegar a la conclusión de que su argumento puede ser injusto y supondrá un agravio comparativo. Cuando el día antes de una subida a producción no funciona nada, algunos llaman al telepizza, otros llaman a casa (para decir que llegarán tarde), y otros llaman al cliente (para poner la cara).

Algunas preguntas que ayudan en el proceso de Inferir:

  • ¿Qué pasaría si esto no fuese cierto? ¿Cambiaría la forma de entenderlo?
  • ¿Es necesaria más información para extraer conclusiones?
  • ¿Puede extraerse un patrón de la información disponible?
  • ¿Hay alternativas sin explorar?
  • ¿Qué implicaciones se derivan de esta evidencia?
A Friend in Need

Algunos ponen cara de Póker y cara de Perro a la vez, y no hay forma de saber de qué van (A Friend in Need, de C.M. Coolidge)

5. La habilidad de Explicar

Una vez que hemos hecho el proceso de Interpretar, Analizar, Evaluar e Inferir, el siguiente paso es expresar de forma clara y coherente los resultados de nuestro razonamiento. Para ello, hay que acostumbrarse a justificar nuestros razonamientos y conclusiones reflejando siempre las evidencias en las que se apoya, y todos los aspectos metodológicos, normas, criterios establecidos y demás en los que se sustenta. Pero no basta con mostrar que el razonamiento no es producto de la arbitrariedad, también debemos ser capaces de expresarlo de forma convincente. Esto cada vez se complica más, amigos.

O quizá no. Ah, claro, es que si queremos convencer a otra persona, tenemos que utilizar datos objetivos que, como no dependen de la interpretación del otro, sean incontestables. Y explicar que las conclusiones a las que llegamos usando esos datos se han extraído también siguiendo procedimientos, y aplicando la objetividad; y no porque hoy me siento inspirado. Pero bueno, esto es tan propio del método científico que precisamente los que sois Ingenieros deberiáis estar acostumbrados. Yo como soy Licenciado me permito a veces la licencia de dejarme guiar por mi inspiración ❤

En fin, algunas preguntas que nos ayudan a Explicar nuestro proceso de pensamiento:

  • ¿Sabrías explicar el proceso de análisis?
  • ¿Cuáles han sido los principales resultados del análisis?
  • ¿Cómo se ha llegado a la conclusión?
  • ¿Por qué esa es la mejor alternativa?

 6. Autocontrol

El Autocontrol es una metahabilidad. Es la habilidad de pensar sobre nuestra forma de pensar, de repasar nuestro proceso mental y corregir, no sólo el proceso sino sus resultados. Y para hacerlo, aplicamos las habilidades de Interpretar, Analizar, Evaluar e Inferir, pero sobre las conclusiones a las que hemos llegado.

En general, hay dos disciplinas de autocontrol:

  • La capacidad de examinarnos. Por ejemplo, de saber cómo nuestro sesgo o intereses han afectado a nuestro punto de vista, y si por ello la conclusión a la que hemos llegado resulta la más acertada.
  • La capacidad de corregirnos. Vamos, de ser capaces de darnos cuenta de la falta de objetividad en un argumento, o de haber juzgado algo de manera errónea, y poder llegar a otras conclusiones.

6+1. La habilidad de Comunicarse

Ya hemos visto que en un entorno colaborativo o empresarial, en el que te relacionas con varias personas (no olvidemos, cada una de su padre, de su madre, de su perrito que le ladre y con sus propios objetivos) una habilidad necesaria es la de ser capaz de Explicar tus argumentos o ideas con claridad; asegurándote de que tus interlocutores han entendido lo que tú esperabas que entendieran.

Bien. La mayoría de los problemas que suceden en el ámbito laboral son problemas de comunicación. Bueno, y en el ámbito personal. Aunque a estas alturas de la vida todos nos sabemos la Teoría Matemática de la Comunicación de Shannon, el problema es que la mayoría de los que somos ingenieros nos conformamos con eso, y nos pensamos que basta con que mandemos un mensaje a un receptor a través de un canal (llámese email, whatsapp o de boquilla) para que se reciba, entienda y procese como queremos.

Azotes en el cucu

El 50% de los problemas del mundo se deben a que las mujeres creen que pueden cambiar a un hombre. El otro 50% a que los hombres se resisten a dejarse cambiar por una mujer (Imagen de whackystuff)

Y lo cierto es que no. ¿Cuántas veces has salido de una conversación pensando que «no se enteran» o «no se dan cuenta» o «no me entienden» o «no les importa»? Es algo desesperante, y en general se debe a juicios de valor que elaboramos partiendo de nuestro punto de vista sobre el comportamiento de otra persona (que a su vez hace juicios de valor sobre nosotros)

Me gusta la analogía de los mapas mentales que leí por primera vez en el libro de PNL de J. O’Connor y J. Seymour. Básicamente lo que viene a decir es que dos exploradores con dos mapas distintos del mismo lugar tienen un contexto comunicativo diferente, y por tanto, podrían no ponerse de acuerdo sobre dónde están, aunque físicamente ambos estén en el mismo sitio. Porque cada uno considera como cierto lo que pone en su mapa.

Pues en comunicación es exactamente lo mismo. Dos personas pueden estar delante del mismo hecho, y tener dos percepciones completamente diferentes; porque nuestra visión del mundo depende de nuestra educación, nuestros valores, nuestros principios, nuestra experiencia, etc. Incluso de todo lo que tengamos en la cabeza en un momento dado, como por ejemplo, que el niño se ha levantado con fiebre, había atasco en la m30, me duele la cabeza, etc. De lo que viene siendo su mapa, vamos.

Como el resto de técnicos, no le hago mucho caso a esto de la PNL; pero también soy comercial, así que el tema de los mapas mentales es algo que me atrae. Al fin y al cabo, conocer a una persona supone saber cómo piensa, qué le preocupa, qué le interesa, y en base a qué toma sus decisiones; y no se me ocurre una forma mejor de facilitar la comunicación.

En resumen. Salvo que tú mismo en tu mismidad seas un ente autónomo que no se relaciona con nadie, creo que la primera habilidad básica que necesitas para pensar en grupo es comunicarte. Y para ello no basta que sepas expresarte de forma clara, concisa, a ser posible breve, y sin circunloquios. Prueba a intentar conocer los mapas mentales de otras personas, y a que otras personas conozcan los tuyos.

(Consejo: descubre tus propios mapas mentales primero)

Tech Trends to ignore in 2015 (ft. Led Zeppelin)

Improve your reading listening to the playlist of this post! (powered by Spotify)

The Song remains the same

Dear friends, maybe you have noticed we are getting closer to New Year’s Eve. We should be out there shopping our Christmas gifts, but instead, we are about to be buried by Tech Predictions and Trends for 2015. Predictions made by Business Analysts, Market Researchers, Innovation Gurus… that dozens of LinkedIn members, hundreds of blog writers, and thousands of twitter users are anxiously waiting to comment and share. Sounds scary, doesn’t it?

Rocket Mailmen

This is one of my favourite Paleofuture pics. To hell with email, I want my jet pack (Rocket Mailmen, by Arthur Radebaug)

The best part is you can avoid it, by making a little research. If you invest 5 or 6 minutes in Google, you’ll find that most tech ‘predictions’ are like that Led Zeppelin’s song: they remain the same. Year after year. Of course, from time to time you’ll find these ‘predictions’ somehow presented in a different order (random). I bet you one pincho of Spanish omelette coupled with a caña of beer that the following 5 topics will be covered on most posts and articles of technological trends in 2015.

Communication Break Down

We are going to connect every single object to the Internet. There are enough IP addresses available to do it. Processors are as small as needed, and we can insert a mini SIM card in any possible object. So again, 2015 is going to be the year of the IoT. Like it was 2014, 2013, and 2012. Please, I just want to ask for a favour: be creative. Stop talking about the connected pacifier, the connected diaper or the connected fridge. We’ve been reading about the connected fridge since June 2000 when LG launched the first one. Do you own one? Do you actually know anyone who owns one? Exactly.

Babe, I’m gonna leave you

Companies are tired of buying servers. And they don’t want to maintain them neither. So this year we are going to invest more and more money in virtualization and cloud computing. I made my first talk about cloud computing 4 years ago, trying to break 10 common objections shared by my clients. Sometimes I still hear them 😦

Good Times, Bad Times

The way people interact with contents is no longer the same, it’s changing every day. This topic includes ‘we are going to buy better and bigger smartphones’ (although some Marketing Wizard coined the term phablet to refer a smartphone as big as a tablet), and ‘we are going to download more apps’, so there’s a lot of money in building phones and building apps. It doesn’t matter if (according to Nielsen) the average person uses each month only 26.8 of the million apps in each marketplace (1,2M in iOS, 1,4M in Android). It doesn’t matter that Canalys discovered years ago that 50% of the incomes generated in marketplaces are made by the 0.009% of the publishers (farewell Mr. Pareto). Damn it, I’ve read a week ago that apps are going to kill freedom in the Internet. I thought it was related with Net Neutrality and FCC, but it was the apps

Kashmir

Applications and services are going to be connected. Big deal. I remember being in a training course about Services Oriented Architectures in 2008 when a Evangelist of one of the biggest ICT companies in the world dared to say that by 2013, all the software was to be built using SOAP protocols. I was about to be late to my company’s Christmas Party for listening this kind of bullshit. With time, the debate on this topic evolved to micro services, open APIs, and API management.

Whola Lotta Love

Let’s do something with all the data we are gathering. Twitter is creating more content during a week, than the whole World during the Renaissance (I wonder which will have more impact in mankind) The point is: do we need all this digital garbage? The answer is plainly easy! We don’t need it at all 🙂 But once you are spitting data to a storage, you can identify patterns, learn something, and make choices. Don’t go to a meeting talking about Business Intelligence, or your partners are going to believe you are a time traveller from 2005. But remember: it’s not about the quantity, it’s about the quality.

Stairway to Heaven

Just tell me you have not been listening this tracklist for the last three years (at least). I have left behind ‘Security Concerns‘ intentionally, as it’s being a issue since the invention of the Internet.

Jimmy Page and Robert Plant

Ey, Mr. Tambourine Man, play a song for me (Imagen de Heinrich Klaffs)

Once we agreed in being tired of ‘Predictions’ and ‘Trends’, what I’d really like to know is what are going to do (or how are going to innovate) the people I know. So if you don’t mind, I’ll start by sharing my own Top 5 Innovation Trends for 2015.

  1. Workforce Gamification. Using game elements to provide awesome experiences that engage employees in learning/ transmission of company’s culture / etc. I find gamification to be an interesting technique to promote behavioral change, and companies are places where people want their colleagues to behave in a different way. Yet the truth is grown people never change, unless they find good reasons to do it. Tags: #gamification #digitaltransformationmanagement
  2. Behavioral targeting outside eCommerce. Businesses based on eCommerce and online sales are focused (I’d say, obsessed) with conversion. Since their very beginning. But there are a lot of sectors where using data to predict client’s activity and enhance conversion is not being used, when it would be a good way to achieve growth! I’m aware there’s a lot of space to apply these techniques in FinTech. Tags: #bigdata #conversion #personalization
  3. Online loves Offline. It’s good to know online sales are growing each year, but the truth is offline purchases provides people a meaningful experience of service, caring and support. Many companies invest a lot of effort by taking offline customers to online sales, but would it be possible to stop canibalizing the offline experience? What if we use technology to make it better instead? Tags: #bigdata #wearables #beacons #ecommerce #personalization
  4. People wear the power. It doesn’t matter if you don’t want to: smartphones, bracelets, watches, glasses… you are going to wear them, and they can monitor what you do. So use them wisely! For example, to understand where you are, what you are doing, how you are doing it, identify patterns and help users promoting healthy habits Tags: #wearables #mHealth #gamification #beacons
  5. Sustainability. Let’s make something useful with all the data available from your car, your house, and the energy you are using. The goal is not create a dashboard, but to provide people instant feedback on the impact that their actions have in environment and nature. Thus, to create a culture of sustainability and efficiency. Tags: #bigdata #internetofthings #energy

For me, it means Innovation because neither me nor the people I work with are doing it. And yet these are real projects that I’m planning to embrace in 2015.

What will be yours?

El Mito de la Búsqueda Pasiva

Buscar es Ganar

No sé vosotros, pero cada vez que leo o escucho el término «estoy en búsqueda activa», se activa algo en mi cerebro que me hace pensar sobre el concepto de «búsqueda pasiva«. Que me parece terriblemente fascinante por su propia contradicción.

Ojalá fuera lingüista, seguro que lo entendería; pero no lo soy, así que no dejo de preguntarme ¿por qué seremos así de gilipollas snobs los modernos? Buscar es un verbo; en castellano, un verbo expresa acción o proceso. El verbo es inherentemente activo (con la excepción de los copulativos «ser», «estar» y «parecer»)

Verbos Copulativos

Son dos leones que parecen estar copulando (Imagen de blabla blabla)

Por eso, buscar oportunidades profesionales es doblemente activo en sí mismo. Por el propio verbo en sí (aspecto gramatical) y por lo que implica (aspecto semántico). Cuando buscamos, hacemos lo necesario para encontrar o conseguir algo. En el caso de una oportunidad profesional supone:

  • Conocer o definir tus capacidades
  • Entender quién puede necesitarlas
  • Conseguir el interés de esas personas
  • Convencer a la persona que la empresa / proyecto será mejor contigo a bordo
  • Generar el deseo de la incorporación
  • Negociar las condiciones

Vamos, lo que viene siendo dominar el proceso de Tu Venta Efectiva. Es curioso, pero etimológicamente, no esta claro de dónde proviene el verbo «buscar». Hay una teoría que indica que pudiera provenir del latín «poscere» (pedir).

Auque hay otra teoría que dice que viene del indo-europeo «bhudh-sko» (ganar). Como dice el refrán «beggars can’t be choosers», así que a mí la etimología que más me gusta es esta segunda.

El profesional L’Oreal

¿Entonces, qué es la búsqueda pasiva? La búsqueda pasiva significa que no me voy a tomar la molestia de hacer nada, porque soy un profesional L’Oreal (osea, un profesional «yo lo valgo»).

En ese caso, dejamos de ser el sujeto y nos convertimos en Complemento Directo. Perdemos el derecho a dominar la acción del verbo, y pasamos a ser meros receptores de la misma. Ya no hablamos de buscar, sino de ser buscado (y encontrado)

 Caza Pasiva

Está en Caza Pasiva (Imagen de oresART)

Es Búsqueda Pasiva, porque la persona se convierte en el sujeto paciente de la acción del verbo. Digo paciente porque hay que tener mucha paciencia para estar mirando pasar las oportunidades profesionales por la ventana, o para estar sentado en el sofá esperando que suene el teléfono.

Quizá en ese caso, buscar se convierte en un verbo copulativo: si te dedicas a la Búsqueda Pasiva de oportunidades, puedes darte por jodido copulado. El resto de cazadores que hay ahí fuera no te van a dejar ni las mondas.

Publicado originalmente en LinkedIn Pulse

Cómo disfrutar las Reuniones Improductivas

En ocasiones voy a Reuniones Eficaces

Las reuniones eficaces no existen. Punto. Dejemos de darle vueltas. Dejemos de invertir tiempo y dinero en conseguir que lo sean. De publicar estudios y papers, de inventar metodologías, de publicar carteles en las salas de juntas. Cuanto antes nos demos cuenta mejor. Si usamos el número de resultados de búsquedas en Google como muestra del interés en un término, haceos a la idea de que «reuniones eficaces» con 22 millones de resultados está más cerca de «sexo gratis» (26 millones) que de «calentamiento global» (4,5 millones). Y los expertos siguen sin ponerse de acuerdo en que exista alguna de las tres cosas

Homer Sleep Glass

Mantener una mirada inteligente mientras echas una cabezadita es una opción

Hay muchos motivos por los que una reunión se convierte en algo improductivo, casi tantos como personas. En general, tienen que ver con la falta de interés en el objeto de la reunión, la tendencia a dar vueltas en círculo en lugar de avanzar, la necesidad de imponer el criterio de uno frente al resto, la incapacidad para tomar decisiones, etc.

¿Cómo reaccionamos ante las reuniones ineficaces? Una encuesta de Verizon aporta datos demoledores al respecto:

  • El 96% admite que se ha escaqueado de alguna reunión
  • El 95% confiesa haberse saltado alguna parte
  • El 91% de los encuestados reconce que desconecta y se pierde en sus ensoñaciones
  • El 73% aprovecha para hacer otras cosas
  • Un 39% se echa una cabezadita (malditas sabandijas afortunadas)

5 Trucos para Fingir que Estás en una Reunión

Si eres parte de ese 73% que aprovecha una reunión para adelantar trabajo, responder correos, mantenerte activo en las redes sociales o intercambiar mensajitos con tu pareja, que sepas que estás faltando miserablemente al respeto del resto de tus compañeros. ¿Por no prestar atención? Nah, ellos tampoco lo hacen. El problema es que ellos están perdiendo el tiempo y en cambio tú no. No es justo.

Por eso, y sin que sirva de precedente, aquí tienes 5 trucos para fingir que estás en una reunión. Utílizalos con sabiduría para que parezca que participas en la misma medida que el resto, y procura intercalarlos para que nadie sospeche.

  • Cambia la Perspectiva. Es infalible. Cuando notes que tus compañeros están centrándose en algún micro-detalle de lo que sea, propón dar un paso atrás para ver la imagen global. En cambio, si están hablando de vaguedades de alto nivel, lo que tienes que hacer decir que muy bien, pero que conviene ir aterrizando el tema. En cualquiera de los dos casos, pensarán que eres un maestro de la estrategia.
  • Elige y Elogia. Identifica a la persona que te genere mayor empatía, que pueda subirte el sueldo o que quieras bajar su ropa interior, y elogia su último comentario. Procura no arriesgarte, haz un elogio lo suficientemente genérico que sirva en cualquier situación. «Es una idea interesante, creo que merece la pena profundizar por ese camino y ver hasta dónde nos lleva«. Conseguirás tiempo adicional para acabar un par de slides o cerrar algún bug de última hora.
  • Genera un Debate. Esta es ligeramente contraria a la anterior. Elige a la persona que peor te caiga y sugiere ladinamente que sus argumentos son subjetivos y que eso es un riesgo de sesgo que podría llevar a la toma de una decisión equivocada. No sólo estás alimentando el ego de la mesa, sugiriendo que se va a tomar alguna decisión (ingenuos) sino que además estás contribuyendo activamente al éxito de la misma. Pregúntale con educación en qué datos objetivos se basa, o qué podría hacerse para conseguirlos. Con un poco de suerte, se formará un nuevo Comité o Grupo de Trabajo, del que podrás formar parte para seguir aprovechando el tiempo en tus reuniones.
  • Invoca al Ausente. Por muy masiva que sea una reunión, siempre habrá alguien que no asista. Puede ser porque no haya sido convocado, o porque haya conseguido escaquearse de la reunión. Invocar al Ausente es una forma infalible de abrir una ronda de opiniones, muchas de las cuales pueden llegar a revelar comentarios socarrones, rencillas personales, venganzas pendientes, adicciones, líos amorosos, etc. Cuando notes que se ha llegado a alguna clase de acuerdo, preguntate en voz alta «Me gustaría saber cómo se lo va a tomar Romerales«. Aprovecha para tomar notas en tu CRM personal de las filias, fobias, oportunidades de chantaje o posibles apoyos que necesites a futuro.
  • Haz El Diagrama. Diferentes reuniones requieren diferentes diagramas. Unas veces se articulan en torno a diagramas de componentes, otros diagramas de cajas, a veces se pintarán muñequitos que representen usuarios… Dibujar un diagrama es un valor seguro pero… ¿cómo hacerlo si no estás en la reunión? No importa que no haya una pizarra blanca en la sala de reuniones, acostumbra a llevar siempre un cuaderno para tomar notas, o mejor aún, pide un papel en blanco. Y dibuja El Diagrama. El Diagrama es un arcano incontestable que aplica en cualquier reunión, puesto que relaciona tres conceptos universalmente aceptados y gestionados en cualquier empresa: tiempo, costes y alcance. Cuando lo dibujes, afirma una obviedad, como por ejemplo «No nos olvidemos que esto se trata de equilibrar los tres ejes, ¿o es que vamos a sacrificar alguno?» Habrás generado una estupenda ronda de debate que podrás usar para leer alguna review del último gadget tecnológico, sin saber si quiera de qué se estaba hablando. Recuerda resaltar los ejes mientras los dibujes, siguiendo este ejemplo. Puedes alternar la ubicación de los conceptos entre reuniones, incluso puedes dejar volar tu creatividad pintando el triángulo invertido.
Coste Objetivos Tiempo

El triángulo Coste-Objetivos-Tiempo aplica en cualquier reunión de trabajo y en la mayoría de las Cenas de Navidad Corporativas

Por cierto, si quieres saber cómo he aprendido estos 5 trucos, cuál es mi favorito, o si alguna vez los he utilizado contigo, querido lector, te recomiendo que hables con mi abogado.

Cómo Lograr que una Reunión sea Efectiva

Sólo conozco una forma de lograr que una reunión sea efectiva. De conseguir que sus participantes mantengan la atención y se concentren en lograr los objetivos definidos para la misma. Doy por supuesto que todos sabemos que hay que informar a las personas de qué se espera conseguir, de la agenda de la reunión, convocar con antelación para que se prepare, invitar a las personas que tengan que tomar decisiones, respetar la puntualidad… Todo eso está muy bien.

Pero la clave es la pasta.

Saber cuánto está costando. Exponer abiertamente el dinero que le cuesta a la organización el tiempo de sus asistentes. Y preguntar al final de la reunión si alguien pagaría de su bolsillo ese dinero por recibir los mismos resultados que se hayan conseguido.

Taximeter

El reunómetro es más efectivo si hace «cling» cada 100€ (Imagen de Anthony Gavin)

Por si te queda alguna duda, la forma de calcularlo es sencilla:

  • Suma lo que le cuesta una hora de cada asistente a la organización (no en bruto, sino en total, incluyendo la cotización a la Seguridad Social y demás costes derivados para la empresa)
  • Dividelo por 60 para saber el coste por minuto
  • Multiplica por el número de minutos transcurrido. Para optimizarlo, puedes hacerlo en bloques de 5 minutos (recuerda multiplicar por 5)
  • Y sobre todo, añade el coste de oportunidad. Es decir, lo que esas personas están dejando de hacer por ir a esa reunión.

En tu próxima reunión abre Meeting Ticker  o alguna herramienta similar (siempre y cuando sea en tiempo real) y proyecta el navegador en una pared a pantalla completa.

Si eso no hace que todo el mundo se ponga las pilas para lograr que la reunión sea eficiente, nada lo hará.

PS- Como suele ser habitual en los posts de la categoría «Money Talks», U2 nos recuerda lo duro que es ganarse el sustento