El Emperador Está Desnudo

Supongo que todos conocemos el famoso cuento de «El Traje Nuevo del Emperador«, escrito por Hans Christian Andersen y publicado en 1837. Lo que a lo mejor no todo el mundo sabe es que se trata de una adaptación del Ejemplo XXXII de el «Libro de los enxiemplos del Conde Lucanor et de Patronio» escrito en el siglo XIV por el Infante Don Juan Manuel. Y lo que mucha menos gente sabe es que según la homologación de cuentos que A. Arne y S. Thompson publicaron en 1910 y 1928 respectivamente, la historia de «El Traje Nuevo del Emperador» es el patrón folclórico número 1.620, con versiones en India, Sri Lanka, Turquía, Reino Unido, Escocia, Islandia, etc.

Eso quiere decir que existe un patrón ancestral (casi mítico) de comportamiento común a diferentes culturas, según el cual hay situaciones en las que una mayoría de personas, de manera espontánea, decide aceptar una situación ilógica. El patrón incluye también que siempre sale un ser puro e inocente que rompe el engaño. En el caso de Andersen es un niño, que se da cuenta que el Emperador anda desfilando por la calle como Dios le trajo al mundo, y lo dice en voz alta. A partir de ese momento el resto de ciudadanos empiezan a comentar abiertamente que el Emperador está desnudo, lo que supone su humillación y escarnio público. 

Este cuento se usa habitualmente en coaching para demostrar que a veces es necesario que alguien diga la verdad obvia que el resto de gente se niega a reconocer. Muy bonito todo.

Lo que pasa es que a veces evitamos decir cómo acaba la historia.

Aquello inquietó al Emperador, pues barruntaba que el pueblo tenía razón; mas pensó: «Hay que aguantar hasta el fin». Y siguió más altivo que antes; y los ayudas de cámara continuaron sosteniendo la inexistente cola.

Keiserens nye Klæder, H.C. Andersen, 1837

Exacto. «Aguantar hasta el fin» (o lo que es lo mismo, Mantenella y no Enmendalla) y «(El Emperador) siguió más altivo que antes».

Os podéis imagainar lo que pasó después, ¿verdad? Recordemos, que esto se escribió en el siglo XIX. En aquella época la frase «poner su cabeza en una pica» no tenía precisamente sentido metafórico. Si yo fuera el padre de ese niño, cogería a mi mujer y al chaval, robaría un par de caballos y huiría con lo puesto antes de que acabase el desfile. Nada de ir a casa a recoger las cosas. Nada de despedirse de los amigos. Ya habrá tiempo de regañar al niño cuando hayamos cruzado la frontera. Sinceramente, rezo por que aquella pobre gente lo lograse.

La Obsesión por dar Feedback

Necesitamos una nueva versión de «El Traje Nuevo del Emperador». Una que nos enseñe cómo se le dice a un Emperador que va en pelotas, sin que al día siguiente suban los impuestos, se llenen las mazmorras de inocentes, monten una horca en la Plaza de la Villa y se reinstaure el derecho de pernada. Una que nos enseñe las consecuencias del exceso de feedback, de la sinceridad mal entendida, o de la importancia de la empatía.

Todos sabemos que el Emperador está desnudo. El pueblo llano lo sabe. Los chambelanes lo saben. La Guardia Real lo sabe. El Ministro y los funcionarios de la corte saben que el Emperador está desnudo. El Emperador sabe que está desnudo. Y lo que es peor, sabe que los demás lo saben.

Y aún así, ha salido bajo palio a recorrer las calles de su ciudad. Recordemos que por lo que dice Andersen, el Emperador en el fondo no era un mal tipo. Se dedicaba a sus modas, no se interesaba por los asuntos de la guerra ni de la corte. Su ciudad era muy alegre y bulliciosa. ¿Qué necesidad había de decirle delante de todo el mundo que le asomaban los huevecillos? ¿Hubiera pasado algo si le hubieran dicho, «Su Majestad, póngase este chal, que parece que refresca»? O mejor aún, «Alteza, este abrigo de marta cibelina era el favorito de su difunta madre, y va a juego con el oro y la seda de sus nuevos ropajes».

Pues no, había que hacer mofa y escarnio público. De un Emperador. Vamos, que todos a estas alturas de la vida hemos visto o leído La Canción de Hielo y Fuego. Sabemos lo que les pasa en el Juego de Tronos a los que van por ahí diciendo verdades sin pensar.

Hay una clase de personas que han creído no sólo que tienen que decir abiertamente lo que piensan, sino que lo pueden decir de cualquier manera, y que además la gente debería estar encantada de escucharlo. Quizá no sean del todo conscientes del impacto que sus palabras pueden tener en la persona que las recibe, ni de  las consecuencias que pueden derivarse.

Pues sí, yo creo que al Teorema de la Comunicación de Shannon hay que añadirle dos nuevas cajas: impacto y consecuencia.

Impacto y Consecuencia

El feedback es ese proceso por el cual damos información a una persona para que pueda corregir su comportamiento. Has leído bien, el receptor de tu feedback es una persona. Una persona que posiblemente haya cometido un error, y lo sepa. Al Emperador, por ejemplo, no sólo le han sacado la pasta, sino que además se ha paseado en pelotas por la calle. ¿No deberíamos intentar entender primero qué ha pasado? De manera objetiva, simplemente conocer los hechos.

Conocer los hechos y el contexto nos permite ponernos en la piel de la otra persona, desarrollar nuestra empatía. Al buscar hechos objetivos, se evita la subjetividad, que suele acabar en la justificación del comportamiento erróneo. Una persona que se está justificando crea un contexto de comunicación en el que alguien juzga y alguien es juzgado. Y eso es algo que queremos evitar, especialmente en casos de relaciones asimétricas, como por ejemplo, un niño del vulgo proletario haciendo observaciones sobre el Emperador.

Ante un error, el objetivo del feedback debe ir encaminado a evitar que se repita, sin embargo, en el caso del Emperador claramente no se consigue. Es un ejemplo de error al proporcionar feedback. El Emperador no sólo no reconoce su error, sino que se muestra más altivo todavía. No quiero parecer pesado, pero sabéis lo que hacen los emperadores altivos; ya lo hemos comentado y en general tiene que ver con represión, castigos físicos e impuestos.

Siempre que sientas la necesidad de comentarle a alguien que la ha cagado, piensa por un momento si estás seguro de querer ayudar. Es fácil saberlo. ¿Qué pasa por tu mente? ¿Reconoces alguna de estas expresiones?

1. «Éste se va a enterar»
2. «Le voy a poner las pilas»
3. «Menudo gilipollas, le está bien empleado»
4. «Ya verás»
5. «Se merece un escarmiento»

Si es así, entonces no lo hagas: no estás intentando ayudar a una persona, estás intentando humillarla, darle una lección, avergonzarla (posiblemente incluso en público), etc. Eso no es feedback, es una forma más de castigo. Desde que la Marina Real Inglesa abolió en 1860 el uso del látigo de nueve colas como herramienta de corrección de conducta, el ser humano ha desarrollado multitud de formas de castigo psicológico (que por desgracia no son objeto de este post)

El Emperador va a Coger Frío

Bien, ya estamos convencidos de querer ayudar, lo que pasa es que todavía no sabemos cómo. Así es como yo lo haría:

• El primer paso siempre siempre siempre debe ser encontrar el momento propicio para tener la conversación. Por lo general, si hay otras personas delante no es un buen momento. A nadie le apetece que le corrijan en público, se genera una situación violenta en todos los aspectos. Cuando se producen situaciones violentas indudablemente se genera tensión, y las personas adoptan actitudes defensivas, agresivas e incluso puedan llegar a perder los papeles.
• El segundo paso es establecer un marco de comunicación positivo que favorezca el diálogo sincero. Suele ser recomendable empezar por reconocer aquellos aspectos positivos («Qué desfile más bien organizado, hay que ver qué lustrosos los caballos») e incluso aplicar las conocidas técnicas de captatio benevolentiae que ya usaban en su día los juglares. Y que básicamente consisten en mostrar o exagerar tus propios defectos para que otros sean comprensivos contigo (como tú lo vas a ser con ellos).
• El tercer paso para conseguir que un error no se repita es precisamente el reconocimiento mutuo de que ha ocurrido un error. Ya que si no, el diálogo no está centrado en la búsqueda de soluciones sino en convencer a otra persona de que ha actuado de forma equivocada. Por eso la importancia de los datos objetivos. Los datos objetivos por su propia naturaleza no están sujetos a discusión.
• El cuarto paso es encontrar (incluso «ofrecer», o «insinuar»…) una explicación coherente que permita a la persona poner a salvo su prestigio y profesionalidad. «Claro, su Majestad, cómo no iban a haberle engañado esos dos estadadores, si han dejado pufos por media Europa.»
• Si has abierto la puerta a esta salida honrosa, es factible no sólo identificar las acciones correctivas («Tápese, su Majestad») sino un plan o proceso de cambio con el que la otra persona pueda sentirse satisfecha.
• Definir un plan es lo que permite establecer hitos de control sobre los que comprobar si hay un progreso o un cambio en el comportamiento, que precisamente es lo que se persigue a la hora de dar feedback.

Pues ahora que hemos hecho esta pequeña revisión del cuento, otros Emperadores que se pasean desnudos delante tuyo pueden ser:

• Ese compi que cree que está haciendo un buen trabajo, al que tienes que decirle que su desempeño está por debajo del esperado. Si no eres capaz de entender en primer lugar los motivos por los que cree que está haciendo un buen trabajo, ni transmitirle de manera objetiva por qué realmente no lo es, no vas a conseguir que cambie su actitud. Posiblemente consigas el efecto contrario; que se encabrone, o en el mejor de los casos, que se desmotive. Por otra parte, ¿estás seguro de que alguien le ha transmitido a esa persona qué se esperaba que hiciera? La mayor parte de las veces, este es el verdadero problema de raíz: un error a la hora de plantear objetivos, formas de validarlos y medición del grado de avance.
• Decirle a un cliente que sus problemas organizativos son el principal riesgo para la consecución de un proyecto. ¿Estás de coña, no? Esa persona trabaja ahí. Sabe de sobra que vive en una organización monolítica que no hay forma de que eche a andar. Recuerda que es él el que pasa 8 horas al día ahí metido. Él lo sabe, tú lo sabes; si no buscas formas creativas de solucionar los problemas, sino que te limitas a exponerlos posiblemente tengas los días contados como proveedor. Te pagan por solucionar problemas, no por exponerlos.
• Comentarle a un emprendedor cuyo proyecto estás valorando que no te crees el modelo de negocio. Una aventura de emprendimiento suele estar ligada al sueño de una persona, a su ilusión. A una creencia personal de haber encontrado una solución viable a un problema. Es algo en lo que ha metido horas (pensando, estudiando, protitpando, incluso puede que tenga una demo). Si tú no te lo crees, ¿qué necesidad tienes de tirarle al barro?. Al fin y al cabo, no es tu problema, es el suyo. Propón honestamente aspectos de mejora que quizá no haya tenido en cuenta y ofrece una salida honrosa de tu despacho. Por ejemplo, quizá el problema es tuyo que no ves dónde está el negocio.
• «Esa blusa te queda un poco currita, cariño». NI LO SUEÑES
  

La próxima vez que pase un Emperador desnudo, ¿qué vas a decirle?