Si estamos verdaderamente convencidos de orientar nuestra compañía hacia las necesidades individuales de nuestro cliente, entonces no podemos apoyarnos en manuales de proceso e instrucciones que llegan de las distantes oficinas de la Corporación. Durante esos 15 segundos de oro tenemos que dar la responsabilidad de ideas, decisiones y acciones a la gente que pertenece a SAS: empleados, asistentes de vuelo, encargados de equipaje, y todos los demás empleados de primera línea. Si tuvieran que mirar hacia estratos más altos de la organización para tomar decisiones sobre un problema concreto, entonces esos 15 segundos de oro desaparecerían sin respuesta, y habríamos perdido la oportunidad de conseguir un buen cliente.

Jan Carlzon, «El Momento de la Verdad», Ediciones Díaz de Santos